Ihr Start mit SimpKo

Um möglichst rasch mit SimpKo arbeiten zu können, finden Sie hier einen Überblick verschiedener Schritte und Einstellungen, um Ihren Support erfolgreich zu starten. Inhalt dieses Artikels:

Sprachen verwalten, mehrsprachige Benachrichtigungen an Anfragende ermöglichen

Für die Benutzeroberfläche, Meldungen aus dem System und Benachrichtigungen an Agenten stehen Ihnen die beiden Systemsprachen Deutsch und Englisch zur Verfügung. Wobei falls nur eine Sprache erwünscht ist, die unerwünschte Systemsprache deaktiviert werden kann.
Neben den Systemsprachen ermöglichen es Ihnen Supportsprachen, Ihren Support an die Sprache Ihrer Kunden/Anfragenden anzupassen. Das bedeutet, automatisierte Benachrichtigungen werden in der Sprache der Kunden gesendet, sofern Sie diese Sprachen unterstützen und die Benachrichtigungsinhalte übersetzt haben. Deutsch und Englisch sind auch als Supportsprachen standardmäßig aktiviert. Es können zusätzliche Sprachen als Supportsprachen hinzugefügt werden.

Weiterführende Informationen:
System- und Supportsprachen
Sprachen verwalten
Mehrsprachenfähigkeit
Benachrichtigungen

Festlegen von Rollen für Ihre Benutzer

Mit Rollen und den Rollen verbundenen Berechtigungen definieren Sie, was Benutzer in Ihrer SimpKo-Instanz sehen und tun können.

Überlegen Sie, welche Rollen Ihre Benutzer benötigen, um ihre Aufgaben erledigen zu können.

Es stehen Ihnen drei vordefinierte Standardrollen zur Verfügung - die System-, Admin- und Agentenrolle.

Die Systemrolle umfasst Berechtigungen zur Benutzer- und Kontoverwaltung. Die Systemrolle wird jener Person zugeordnet, die ein SimpKo-Konto erstellt.
Die Adminrolle umfasst Berechtigungen für die Konfiguration und Verwaltung Ihres SimpKo-Supports.
Agenten kommunizieren mit Ihren Kunden und helfen bei der Lösung der Supportanfragen im Namen Ihres Unternehmens.

Sie haben die Möglichkeit, die vorhandene Admin-/Agentenrolle anzupassen und/oder gegebenenfalls zusätzliche Rollen zu erstellen. Ihren Benutzern können Sie eine oder auch mehrere Rollen zuweisen.

Weiterführende Informationen:
Rollen
Übersicht der Berechtigungen
Benutzer

Gruppen konfigurieren

Gruppen dienen zur Organisation Ihrer Agenten und Supportanfragen. In SimpKo gibt es keine vorgegebenen Gruppen. Alle in Ihrem Helpdesk eingehenden Tickets sind für jeden Benutzer abrufbar und sichtbar. Für effizientes Arbeiten können Sie Gruppen erstellen und Benutzer diesen zuordnen (darin organisieren), sodass die Agenten nur die ihrer Gruppe zugewiesenen Tickets sehen können. Agenten können einer einzelnen Gruppe oder mehreren Gruppen zugeordnet werden.

Weiterführende Informationen:
Gruppen und Zuweisung von Tickets zu Gruppen
Benutzer und Zuordnung von Gruppen zu Benutzern

Ticketeigenschaften definieren - Status, Priorität, Typ, Ticketstichwörter und Individuelle Ticketfelder

Definieren Sie neben Gruppen weitere Eigenschaften, die Sie bei Tickets hinterlegen möchten. Diese Eigenschaften ermöglichen es Ihnen, Ticket-Informationen zu sammeln, kategorisieren und priorisieren sowie in Berichten zu integrieren.
Für jede Eigenschaft besteht die Möglichkeit, neue Eigenschaftswerte hinzuzufügen und/oder die vom System vordefinierten Werte anzupassen oder auch zu löschen.

Weiterführende Information: Ticketeigenschaften

Status - als Anzeige des Bearbeitungszustandes eines Tickets
Statuswerte können frei definiert werden. Zur Wahrung der Systemfunktionalität müssen bestimmte Verwendungsarten mit Statuswerten verknüpft sein. Daher sind Statuswerte bereits vordefiniert, können aber geändert werden:

Verwendungsart	Bedeutung	zugewiesener Statuswert
Neues Ticket	Das Ticket wurde erstellt und ist noch keinem Agenten zugewiesen.	Neu
Ticketzuweisung	Das Ticket wurde einem Agenten zugewiesen, der daran arbeitet, es zu lösen.	In Bearbeitung
Ticket Lösen	Es wurden alle Fragen beantwortet und es wurde eine Lösung geboten.	Gelöst
Ticket Schließen	Der Anfragende ist mit der gebotenen Lösung zufrieden.	Geschlossen

Weiterführende Information: Status

Priorität - um die Wichtigkeit von Tickets anzuzeigen
Es sind folgende vordefinierte Prioritäten verfügbar: Niedrig, Normal, Hoch, Kritisch.

Weiterführende Information: Prioritäten

Tickettypen - dienen zur Kategorisierung
Frage und Problem stehen als vordefinierte Tickettypen zur Verfügung.

Weiterführende Information: Typen

Ticketstichwörter - um Tickets mit zusätzlichen Informationen zu versehen
Außerdem können Ticketstichwörter vordefinierten Antworten zugeordnet werden, wodurch bei der Ticketbearbeitung die Auswahl der passenden Antwort erleichtert wird. Es gibt keine vom System vorgegebene Ticketstichwörter.

Weiterführende Information:
Ticketstichwörter
Vordefinierte Antworten

Individuelle Ticketfelder - um neben den zuvor angeführten grundlegenden Eigenschaften zusätzliche Daten zu Tickets zu erfassen
Überlegen Sie, welche weiteren Informationen zum Lösen von Tickets nützlich sind oder Sie in Berichten/Statistiken integrieren möchten.

Weiterführende Information: Individuelle Ticketfelder

Benutzer (Agenten, Administratoren etc.) hinzufügen

Nachdem Sie die für Ihren Helpdesk benötigten Rollen und deren Berechtigungen definiert sowie entschieden haben, ob Sie zur Organisation Gruppen verwenden, ist der Zeitpunkt gekommen, Ihre Benutzer zu erfassen. Neu hinzugefügte Benutzer erhalten per E-Mail eine Kontoeinladung mit einem Aktivierungslink.

Weiterführende Informationen: Benutzer verwalten

Kommunikationskanäle und Supportadressen einrichten

Kernpunkt Ihres Helpdesks sind die Kanäle, über die Sie mit Ihren Kunden kommunizieren. Sie legen fest, welche Kanäle Sie Ihren Kunden für Anfragen an Ihr Unternehmen bieten. Jede über einen konfigurierten Kanal eingehende Anfrage wird automatisch zu einem Ticket.
Mit Ihrer Registrierung bei SimpKo erhalten Sie eine E-Mail-Adresse für Ihre Kundenkommunikation. Sie können allerdings bereits bestehende Adressen weiterhin nutzen und/oder beliebig viele zusätzliche Adressen hinzufügen. Nach entsprechender Konfiguration Ihrer E-Mail-Adressen werden alle an diese Adressen gesendeten E-Mails zu Tickets in Ihrem SimpKo Helpdesk.
Des Weiteren haben Sie die Möglichkeit, über einen Facebook-Kanal die Facebook-Seite(n) Ihres Unternehmens zu verbinden und private Nachrichten wie auch öffentliche Facebook-Beiträge Ihrer Besucher der Facebook-Seite(n) von Ihrem Helpdesk aus zu beantworten.

Weiterführende Informationen:
Kommunikationskanäle - allgemeine Informationen
E-Mail-Kanal
Facebook-Kanal

Benachrichtigungen anpassen - Branding

Mittels Benachrichtigungen werden Ihre Kunden, Agenten und Gruppen über verschiedene Ereignisse informiert, die in Ihrem Helpdesk passieren, wie die Erstellung eines Tickets, die Ticketantwort usw. In Ihrem SimpKo-Helpdesk stehen Ihnen Standard-Benachrichtigungen mit universellen Texten, die Sie sofort verwenden oder Ihrem Unternehmen anpassen können, zur Verfügung.
Jede E-Mail-Benachrichtigung wird aus einem Textblock (dem Inhalt der Nachricht) und einer Vorlage zu einer E-Mail zusammengefügt. Auch über Facebook-Kanäle besteht die Möglichkeit, Benachrichtigungen zu senden. Der gewünschte Inhalt wird der Benachrichtigung ebenso über einen Textblock eingefügt, die Verwendung einer Vorlage ist für die Ticketkommunikation über einen Facebook-Kanal optional. Der Versand aller Benachrichtigungen wird über Regeln automatisiert gesteuert.
Sie haben die Möglichkeit, Benachrichtigungen je Kommunikationskanal (d.h. für jede E-Mail-Adresse oder jeden Facebook-Kanal, die Sie für Supportanfragen konfiguriert haben) einzurichten. Sie können pro Kanal eine eigene Vorlage mit Firmenlogo, Signatur und Fußzeilentext erstellen. Möchten Sie auch Inhalte kanalspezifisch gestalten, können Sie dies über Regeln für Benachrichtigungen realisieren. Außerdem ermöglicht Ihnen die Verwendung von Platzhalter Ihre Benachrichtigungen mit dynamischen Inhalten zu versehen und zu personalisieren.

Weiterführende Informationen:
Benachrichtigungen - allgemeine Informationen
Vorlagen
Textblöcke für Benachrichtigungen
Platzhalter für die Bereitstellung dynamischer Inhalte
Regeln

Automatisierungen erstellen

Mithilfe der Automatisierungsfunktionen Vordefinierte Antworten und Regeln haben Sie die Möglichkeit, Ihren Supportprozess effizient zu gestalten. Mit diesen Funktionen können redundante Tätigkeiten verringert und Arbeitsstunden eingespart werden.
Definieren Sie für die rasche Beantwortung von Tickets Antwortvorlagen, die auch für Konsistenz in der Kommunikation sorgen. Legen Sie Regeln fest für den Versand Ihrer Benachrichtigungen, zur Automatisierung administrativer Aufgaben oder für die Verteilung der Arbeitslast mittels automatisierter Ticketzuweisung.

Weiterführende Informationen:
Regeln
Vordefinierte Antworten

Ticketansichten einrichten

Eine Ticketansicht dient dazu, die durch Filterbedingungen kategorisierten Tickets in einer Übersicht aufzulisten, von der aus die Verwaltung und Bearbeitung der Tickets erfolgen kann. Mit Ticketansichten bestimmen Sie, nach welchen Kriterien Tickets aufgelistet werden sowie die Ergebnisse gefiltert und sortiert werden können. Überlegen Sie, wie Sie die Tickets in Ihrem Helpdesk klassifizieren möchten. SimpKo liefert Ihnen vordefinierte Ansichten, die Sie modifizieren können und darüber hinaus besteht die Möglichkeit, weitere benötigte Ticketansichten zu erstellen.

Weiterführende Informationen:
Ticketansichten - allgemeine Informationen
Verwalten von Ticketansichten
Ticketübersicht