Benachrichtigungen

Benachrichtigungen sind Nachrichten, die Kunden, Agenten oder Gruppen erhalten, wenn auf Ihrem Helpdesk bestimmte Ereignisse eintreten bzw. ausgelöst werden wie das Senden einer Ticketantwort über einen E-Mail-Kanal, die Bestätigung einer Ticketerstellung usw.
Bei der Ticketkommunikation über Facebook-Kanäle besteht wie bei der Kommunikation über E-Mail-Kanäle die Möglichkeit, Benachrichtigungen zu versenden. Beschreibungen und Funktionsweise von Benachrichtigungen über E-Mail- und Facebook-Kanäle finden Sie hier.

SimpKo liefert einige Standard-Benachrichtigungen, die Sie umgehend verwenden oder Ihren Anforderungen entsprechend anpassen können. Zusätzlich zu den bereitgestellten Standard-Benachrichtigungen können Sie weitere für Sie nötige Benachrichtigungen neu erstellen.

Wenn Sie Kunden in mehreren Sprachen unterstützen können Sie Benachrichtigungen in der Sprache Ihrer Kunden bereitstellen. Nach Hinzufügung der gewünschten Supportsprache können Sie Vorlagen, Textblöcke und von Ihnen erstellte Platzhalter in der entsprechenden Sprache bearbeiten/übersetzen.

Ab dem Zahlungsplan Advanced können zusätzliche Benachrichtigungen hinzugefügt werden.

Themen dieses Artikels:
Benachrichtigungen über E-Mail- und Facebook-Kanäle - Beschreibungen und Funktionsweise
Bestandteile von Benachrichtigungen
Inhalte von Benachrichtigungen kanalspezifisch gestalten
Vordefinierte Standard-Benachrichtigungen
Benachrichtigungen aktivieren/deaktivieren
Benachrichtigung hinzufügen, bearbeiten, löschen

Benachrichtigungen über E-Mail- und Facebook-Kanäle - Beschreibungen und Funktionsweise

	E-Mail-Kanal	Facebook-Kanal
Ticketbeantwortung (wenn im Ticket auf die Schaltfläche Antworten oder Antworten & Lösen gedrückt wird)	Bei Beantwortung eines über einen E-Mail-Kanal eingereichten Tickets wird die Antwort immer mittels Benachrichtigung gesendet. SimpKo bietet dafür die Standard-Benachrichtigung 'Ticketantwort', die der vordefinierten Regel 'Agent beantwortet Ticket' zugeordnet ist, welche dafür sorgt, dass Antworten von Agenten auf Tickets eines E-Mail-Kanals an die anfragenden Kunden gesendet werden.	Antworten auf Tickets eines Facebook-Kanals benötigen keine Benachrichtigung. Die Antworten werden als Kommentare zu den Beiträgen/Nachrichten auf Facebook hinzugefügt.
Benachrichtigungen	Neben der Benachrichtigung die Ticketbeantwortung betreffend können weitere Benachrichtigungen aufgrund bestimmter Ereignisse erstellt/aktiviert und gesendet werden.	Auch über Facebook-Kanäle können Benachrichtigungen gesendet werden, beispielsweise wenn Sie den Erhalt einer privaten Nachricht bestätigen möchten. Die Verwendung von Benachrichtigungen muss im Facebook-Kanal aktiviert werden.
Vorlage	Eine E-Mail-Benachrichtigung benötigt immer eine Vorlage, die das Grundgerüst einer E-Mail-Benachrichtigung darstellt.	Für den Versand von Benachrichtigungen über einen Facebook-Kanal ist keine Vorlage erforderlich, allerdings besteht die Möglichkeit, auch für einen Facebook-Kanal eine Vorlage zu verwenden zum Beispiel wenn Sie Ihren Antworten immer eine Signatur hinzufügen möchten. Die Verwendung von Vorlagen muss im Facebook-Kanal aktiviert werden.
Empfänger von Benachrichtigungen	E-Mail-Benachrichtigungen werden an die im Kunden/Benutzer-Profil gespeicherte E-Mail-Adresse gesendet. Empfänger von E-Mail-Benachrichtigungen können Kunden, Agenten oder Gruppen sein - siehe unter Ziele.	Facebook-Benachrichtigungen werden auf Facebook als Kommentare zum ursprünglichen Beitrag oder zur ursprünglichen privaten Nachricht hinzugefügt. Das bedeutet, nur Benachrichtigungen mit dem Ziel 'Kunde' werden an Facebook gesendet.
Funktionsweise von Benachrichtigungen	- Der Inhalt einer E-Mail-Benachrichtigung wird durch den ihr zugewiesenen Textblock definiert, der mit einer Vorlage zu einer E-Mail zusammengefügt wird. - Der Adressatenkreis (Kunde, Agent oder Gruppe) also, der/die Empfänger, wird als Ziel in der Benachrichtigung festgelegt. - Damit eine Benachrichtigung von Ihrem SimpKo-Konto aus versendet wird, muss sie über eine aktivierte Regel ausgelöst werden.	- Der Inhalt einer Facebook-Benachrichtigung wird ebenfalls durch den ihr zugewiesenen Textblock definiert. - Ziele von Benachrichtigungen über Facebook-Kanäle sind Kunden. Bei möglicherweise anderen gewählten Empfängern (Agent oder Gruppe) erfolgt keine Zustellung der Benachrichtigung. - Wie bei E-Mail-Benachrichtigungen wird der Versand über aktivierte Regeln ausgelöst.

Bestandteile von Benachrichtigungen

Benachrichtigungen bestehen aus mehreren Komponenten, die bevor eine Benachrichtigung von Ihrem Helpdesk aus gesendet werden kann, erstellt/eingerichtet werden müssen.

Die Bestandteile kurz dargestellt:

• Vorlagen: Signatur, Fusszeile und Logo Ihres Unternehmens können hier eingegeben werden. Sie können die vorgegebene Standardvorlage Ihrem Unternehmen anpassen und auch pro Kommunikationskanal (d.h. für jede E-Mail-Adresse oder jeden Facebook-Kanal, die Sie für Supportanfragen eingerichtet haben) eine eigene Vorlage erstellen.

  Hinweis: Für E-Mail-Benachrichtigungen ist die Vorlage das notwendige Gerüst.

• Textblöcke: Ein Textblock definiert den Textinhalt einer Benachrichtigung. Durch Zuweisung eines Textblockes zu einer Benachrichtigung wird der Inhalt der Benachrichtigung eingefügt. Zur Personalisierung von Inhalten können in Textblöcken entsprechende Platzhalter verwendet werden. Den zur Verfügung stehenden Standard-Benachrichtigungen sind universelle Textblöcke zugewiesen, die Sie jedoch modifizieren können.

• Ziele von Benachrichtigungen: Das Ziel bestimmt den oder die Empfänger einer Benachrichtigung. Abhängig vom Kommunikationskanal können dies sein:

  Hinweis: Bei Facebook-Kanälen werden nur Benachrichtigungen mit dem Ziel 'Kunde' berücksichtigt, d.h. an Facebook gesendet.

  Kunde - Das Ziel 'Kunde' schließt bei über E-Mail-Kanäle gesendete Benachrichtigungen neben der anfragenden Person auch im Ticket angegebene Cc-Adressen ein.
  Agent - Bei dem Ziel 'Agent' erhält der dem Ticket zugewiesene Agent die Benachrichtigung zugesendet.
  Gruppe - Mit Auswahl 'Gruppe' als Ziel wird die Benachrichtigung allen der Gruppe zugehörigen aktiven Benutzern (der Benutzer muss verifiziert und darf nicht gesperrt sein) gesendet. Die Gruppe ist jene Gruppe, der das Ticket zugeordnet ist.

• Regeln: Der Versand von Benachrichtigungen wird durch Regeln ausgelöst. Dafür muss bei einer Regel nach Auswahl der vorgesehenen Trigger/Bedingungen als Aktionsschritt 'Benachrichtigung' und als dazugehörigen Wert die 'gewünschte Benachrichtigung' ausgewählt werden. Die vordefinierten Standard-Benachrichtigungen sind bereits entsprechenden Regeln zugeordnet.

Inhalte von Benachrichtigungen kanalspezifisch gestalten

Möchten Sie Inhalte von Benachrichtigungen kanalspezifisch gestalten, gehen Sie folgendermaßen vor:

• Erstellen Sie den gewünschten Textblock.
• Erstellen Sie die Benachrichtigung und wählen diesen Textblock aus.
• Erstellen Sie die Regel für die Benachrichtigung und definieren Sie als 'Bedingung' den oder die Kanäle, für welche die Benachrichtigung gelten sollen und wählen als 'Aktion' die gewünschte Benachrichtigung aus.

Vordefinierte Standard-Benachrichtigungen

Die vordefinierten Standard-Benachrichtigungen sind unter Benachrichtigungen >> Nachrichten >> Registerkarte der verschiedenen Ziele (Kunde/Agent/Gruppe) einsehbar. Die nachstehenden Auflistungen zeigen die verschiedenen Benachrichtigungen und durch welche Regel sie ausgelöst bzw. wann sie versendet werden.

Benachrichtigungen an Kunden und Cc

Benachrichtigung	auslösende Regel
Ticketantwort	Agent beantwortet Ticket - Diese Benachrichtigung wird für den E-Mail-Kanal bei der Beantwortung von Tickets verwendet, d.h. wenn im Ticket auf die Schaltfläche Antworten oder Antworten & Lösen gedrückt wird.
Neues Ticket	Kunde/Cc über Ticketerstellung benachrichtigen - Wenn ein neues Ticket in Ihrem Helpdesk eingegangen ist (einschließlich manuell erfasster Tickets im Namen von Kunden), wird diese Benachrichtigung gesendet, um den entsprechenden Kunden darüber zu informieren, dass ein Ticket für ihn erstellt wurde.
Ticketzuweisung	Ticket wurde zugewiesen - Wenn einem Agenten ein Ticket zugewiesen wird, wird diese Benachrichtigung gesendet, um den Kunden darüber zu informieren.
Ticket wurde gelöst	Ticket wurde gelöst - Diese Benachrichtigung wird gesendet, wenn das Ticket 'gelöst', d.h. der Status entsprechend geändert wurde.
Ticket wurde geschlossen	Ticket wurde geschlossen - Diese Benachrichtigung wird gesendet, wenn das Ticket 'geschlossen', d.h. der Status entsprechend geändert wurde.

Benachrichtigungen an Agenten

Benachrichtigung	auslösende Regel
Antwort auf Ticket	Antwort auf Ticket - Wenn eine Antwort (einschließlich Antworten von Cc/Bcc) an eines der Tickets hinzugefügt wird, denen der Agent zugewiesen ist.
Zuweisung Agent zu Ticket	Agent wurde einem Ticket zugewiesen - Diese Benachrichtigung wird gesendet, wenn einem Agenten ein Ticket zugewiesen wurde.
Private Notiz	Private Notiz hinzugefügt - Wenn eine private Notiz einem Ticket hinzugefügt wurde, dem der Agent zugewiesen ist.

Benachrichtigungen aktivieren/deaktivieren

Das Deaktivieren einer Benachrichtigung unterbindet das Versenden von Nachrichten, da sie dadurch nicht mehr von der Regel, der sie zugeordnet ist, verwendet werden kann. Wenn zum Beispiel die Benachrichtigung 'Ticketantwort' unter der Registerkarte Kunde deaktiviert ist, erhalten Kunden keine E-Mails mehr für alle Antworten, die von Ihrem Helpdesk aus gesendet werden.

Benachrichtigungen können von der Übersichtsseite oder der Detailseite aus aktiviert/deaktiviert werden.

Benachrichtigung aktivieren/deaktivieren von der Übersichtsseite aus:

• Gehen Sie zu Benachrichtigungen >> Nachrichten >> entsprechende Registerkarte (Kunde, Agent, Gruppe).
• Der Ein-/Ausschalter zeigt den Status der Benachrichtigung. Blau zeigt an, dass die Benachrichtigung aktiviert ist und Grau zeigt an, dass die Benachrichtigung deaktiviert ist.
• Klicken Sie auf die Benachrichtigung, die Sie aktivieren/deaktivieren möchten und betätigen Sie den Schalter.

Benachrichtigung aktivieren/deaktivieren von der Detailseite aus:

• Gehen Sie zu Benachrichtigungen >> Nachrichten >> entsprechende Registerkarte (Kunde, Agent, Gruppe).
• Klicken Sie auf das Bearbeitungssymbol () der gewünschten Benachrichtigung.
• Aktivieren/Deaktivieren Sie das Kontrollkästchen 'Aktiv'.

Benachrichtigung hinzufügen, bearbeiten, löschen

Zu Benachrichtigungen >> Nachrichten gehen.

Benachrichtigung hinzufügen, bearbeiten

• Benachrichtigung hinzufügen: Auf "Neue Benachrichtigung" klicken.

  Bestehende Benachrichtigung bearbeiten: Unter der gewünschten Registerkarte (Kunde, Agent, Gruppe) auf das Bearbeitungssymbol () der zu bearbeitenden Benachrichtigung klicken.

• Zur Verfügung stehende Formularfelder:

  Name: Gewünschten Namen für die Benachrichtigung eingeben.
  Beschreibung: Es kann eine Beschreibung der Benachrichtigung eingetragen werden.
  Textblock: Wählen Sie aus der Liste den gewünschten Textblock für die Benachrichtigung aus.
  Ziel: Wählen Sie das Ziel - Kunde, Agent oder Gruppe - der Benachrichtigung aus.
  Aktiv: Nur eine aktivierte Benachrichtigung kann über eine aktivierte Regel versendet werden.

• Nach Erstellung/Bearbeitung auf Speichern klicken.

Benachrichtigung löschen

• Unter der Registerkarte der verschiedenen Ziele (Kunde/Agent/Gruppe) auf das Löschsymbol () der gewünschten Benachrichtigung klicken und danach auf Ja, Löschen, um den Löschvorgang zu bestätigen.