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Gruppen

Gruppen ermöglichen es Ihnen, eingehende Supportanfragen entsprechend Ihrer Unternehmensstruktur zu organisieren. Durch Zuordnung von Untergruppen zu bestehenden Hauptgruppen ist eine hierarchische Strukturierung von Abteilungen/Teams möglich.
Gruppen dienen gewissermaßen als Postfächer für Ihre über verschiedene Kanäle (z.B. E-Mail) eingehenden Tickets.
Vom System gibt es keine vorgegebenen Gruppen.

Hinweis:
Gruppen dienen zum einen der Kategorisierung von Tickets und zum anderen der Einteilung von Agenten in Gruppen. Eine Zuordnung von Tickets zu Gruppen setzt aber nicht unbedingt auch eine Zuordnung von Agenten zu Gruppen voraus und umgekehrt. Das bedeutet:

  • Keiner Gruppe zugeteilte Tickets sind für alle Benutzer (unabhängig, ob sie einer Gruppe zugeordnet sind oder nicht) abrufbar und sichtbar.
  • Für Benutzer, die keiner Gruppe zugeordnet sind, sind alle Tickets (unabhängig, ob diese einer Gruppe zugeordnet sind oder nicht) abrufbar und sichtbar.
  • Einer Gruppe zugeteilte Tickets sind nur für jene der Gruppe angehörige Benutzer sowie für Benutzer, die überhaupt keiner Gruppe angehören, abrufbar und sichtbar.

Themen dieses Artikels:
Haupt- und Untergruppen - eine Erläuterung
Wie kommen Tickets in Gruppen?
Wer hat Zugriff zu Tickets in Haupt- und Untergruppen?
Gruppe hinzufügen, bearbeiten
Auflistung einer Gruppe zugewiesene Agenten
Untergruppe bearbeiten, Untergruppe aus einer Hauptgruppe entfernen
Gruppe löschen
Gruppe aus Tickets entfernen, Tickets einer anderen Gruppe zuweisen

Hauptgruppen - Übergeordnete Gruppen, Untergruppen - Untergeordnete Gruppen

Wie bereits im obigen Absatz erwähnt, besteht die Möglichkeit, hierarchische Strukturen mittels Gruppen abzubilden. Hierfür können einer Hauptgruppe eine oder mehrere Untergruppen zugeordnet werden. Jede neu erstellte Gruppe ist so lange eine Hauptgruppe, bis ihr eine 'Übergeordnete Gruppe' zugewiesen wird und sie dadurch zu einer Untergruppe wird.

Beispiel: Es existieren die Gruppen 'Kundendienst' und 'Verkauf'. Wird der Gruppe 'Kundendienst' die Gruppe 'Verkauf' als übergeordnete Gruppe zugewiesen, dann wird die Gruppe 'Kundendienst' eine Untergruppe der Gruppe 'Verkauf'.

Wie kommen Tickets in gewünschte Gruppen?

Tickets können einer Gruppe auf folgende Arten zugeordnet werden:

Wer hat Zugriff zu Tickets in Haupt- und Untergruppen?

Mit Zuweisung von Agenten zu einer Hauptgruppe haben diese Agenten automatisch Zugriff zu Tickets aller Untergruppen. Sollten Agenten ausschließlich zu Tickets bestimmter Untergruppen Zugang haben, dürfen den Agenten nur die gewünschten Untergruppen zugeordnet werden.

Gruppe hinzufügen, bestehende Gruppe bearbeiten

Zu Management >> Gruppen gehen.

  • Gruppe hinzufügen: Auf "Neue Gruppe" klicken.

    Bestehende Gruppe bearbeiten: In die Zeile der zu bearbeitenden Gruppe oder auf das Bearbeitungssymbol () klicken.

  • Bei existierenden Gruppen ist die Schaltfläche Tickets neu zuordnen verfügbar. Diese Funktion ermöglicht das Entfernen der entsprechenden Gruppe aus allen Tickets oder die Zuordnung aller Tickets zu einer neuen Gruppe (siehe Gruppe aus Tickets entfernen, Tickets einer anderen Gruppe zuweisen).

  • Zur Verfügung stehende Formularfelder:

    Name: Gewünschten Namen für die Gruppe eingeben.

    Hinweis: In einer Untergruppe dürfen dieselben Namen nicht mehrmals vorkommen, jedoch können gleiche Untergruppen-Namen verschiedenen Hauptgruppen zugeordnet werden.

    Zum Beispiel können der Hauptgruppe 'Verkauf' nicht mehrere Untergruppen mit dem Namen 'Kundendienst' zugeteilt werden. Aber z.B. sowohl die Hauptgruppe 'Verkauf' als auch die Hauptgruppe 'Technik' können jeweils eine Untergruppe mit dem Namen 'Kundendienst' beinhalten.

    Beschreibung: Es ist möglich, eine Beschreibung der Gruppe einzutragen.
    Übergeordnete Gruppe (wenn mehr als eine Gruppe verfügbar): Wie bereits erwähnt, ist es möglich, einer Gruppe eine Untergruppe zuzuweisen. Zum Beispiel, Sie haben die Gruppe 'Verkauf' bereits erstellt und möchten dem Verkauf eine Gruppe 'Kundendienst' zuweisen. Mit "Neue Gruppe" erzeugen Sie eine neue Gruppe >> geben den Namen 'Kundendienst' ein >> und wählen aus dem Dropdown-Feld "Übergeordnete Gruppe" die Gruppe 'Verkauf' aus.

    Aktiv: Damit eine Gruppe für die Ticketbearbeitung verfügbar ist, muss sie aktiviert sein. Wenn Sie eine Gruppe deaktivieren, bleibt sie in den Tickets, in welchen sie verwendet wurde bestehen, steht allerdings nicht mehr zur Auswahl zur Verfügung.

  • Nach Erstellung/Bearbeitung auf Speichern klicken. In der Gruppenübersicht sind jene zu Hauptgruppen zugewiesene Gruppen unter "Untergeordnete Gruppen" angeführt.

  • Im Falle von mehreren Sprach-Registerkarten: 'Name' und 'Beschreibung' von Gruppen sind für jede Sprache einzugeben. Die Inhalte der weiteren Formularfelder 'Übergeordnete Gruppe' und 'Aktiv' werden nur einmal pro Gruppe gespeichert.
    Weitere Informationen zu mehrsprachiger Verfügbarmachung von Ticketeigenschaften finden Sie hier.

Auflistung zu einer Gruppe zugewiesene Agenten

Einer Gruppe zugewiesene Agenten werden in der Detailseite der entsprechenden Gruppe aufgelistet. Falls erforderlich, kann von hier aus weiter in die Detailseite der Agenten gewechselt werden.

Hinweis: Die Zuordnung von Benutzern zu Gruppen erfolgt bei den jeweiligen Benutzern.

Untergruppe bearbeiten, Untergruppe aus einer Hauptgruppe entfernen

Für das Löschen einer Untergruppe siehe Gruppe löschen.

Zu Management >> Gruppen gehen.

  • Untergruppe bearbeiten: Unter 'Untergeordnete Gruppen' auf das Bearbeitungssymbol () rechts neben der gewünschten Gruppe klicken. Beschreibungen zu den verfügbaren Formularfeldern finden Sie hier.

  • Hauptgruppe entfernen: Bewegen Sie den Mauszeiger über die im Feld 'Übergeordnete Gruppe' angegebenen Hauptgruppe und klicken Sie auf das rechts daneben erscheinende 'X', um die Zuordnung der Untergruppe zur angegebenen Hauptgruppe zu entfernen.
    Mit dem Entfernen der übergeordneten Gruppe wird die momentan sich in Bearbeitung befindliche, nun vormalige Untergruppe zur Hauptgruppe. Der Name dieser neuen Hauptgruppe setzt sich aus dem vorangestellten ehemalige Hauptgruppennamen und dem ehemaligen Untergruppennamen zusammen. Dies ist notwendig, um eine doppelte Namensgebung von Hauptgruppen zu verhindern.
    Zum Beispiel wird aus der Untergruppe 'Kundendienst' der Hauptgruppe 'Verkauf' die Hauptgruppe 'Verkauf-Kundendienst'.

    Anmerkung: Eine Namensänderung der neuen Hauptgruppe ist nach Abschluss/Speicherung der Entfernungsaktion möglich.

  • Nach Bearbeitung auf Speichern klicken.

Gruppe löschen

Hinweis: Solange eine Gruppe in Verwendung ist, beispielsweise die Gruppe einem oder mehreren Tickets zugewiesen ist, kann sie nicht gelöscht werden. In diesem Fall muss die Gruppe vor der Löschaktion entweder von den zugewiesenen Tickets entfernt werden oder die Tickets einer anderen Gruppe zugewiesen werden - siehe dazu Tickets neu zuordnen.

Zu Management >> Gruppen gehen.

  • Zum Löschen einer Hauptgruppe einschließlich aller Untergruppen auf das Löschsymbol () der gewünschten Hauptgruppe klicken.
  • Für das Löschen einer Untergruppe rechts neben der 'gewünschte Untergruppe' auf das Löschsymbol () klicken.
  • Auf Ja, Löschen klicken, um den Löschvorgang zu bestätigen.

Was ist der Unterschied zwischen dem Entfernen einer Untergruppe aus einer Hauptgruppe und dem Löschen einer Untergruppe?
Mit dem Löschen einer Untergruppe wird diese unwiederbringlich entfernt. Durch das Entfernen einer Untergruppe aus einer Hauptgruppe wird die frühere Untergruppe selbst zu einer Hauptgruppe und steht weiterhin im System zur Auswahl zur Verfügung.

Gruppe aus Tickets entfernen, Tickets einer anderen Gruppe zuweisen

  • Zu Management >> Gruppen gehen.
  • In die Zeile der gewünschten Gruppe oder auf das Bearbeitungssymbol () klicken.
  • Klicken Sie in der Symbolleiste auf Tickets neu zuordnen.
  • Wählen Sie im angezeigten Dialogfeld, ob die Gruppe von den Tickets entfernt werden soll oder wählen Sie aus der Dropdown-Liste eine Gruppe, der die Tickets neu zugeordnet werden sollen.
  • Auf Ausführen klicken.
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