Ticketübersicht

In der Ticketübersicht werden die in Ansichten organisierten Tickets aufgelistet.
Im Kopfbereich der Ticketübersicht kann zwischen den verschiedenen verfügbaren Ansichten gewechselt werden. Welche Ansichten zur Auswahl stehen und deren bereitgestellten Funktionalitäten sind von der Konfiguration der Ansichten abhängig. Nähere Informationen dazu finden Sie im Artikel Managen von Ticketansichten.

Dieser Artikel gibt Ihnen einen Überblick über die verschiedenen Funktionalitäten und Merkmale der Ticketübersichtsseite:
Felder der Ticketübersichten
Ticketvorschau anzeigen
Öffnen eines Tickets
In Ticketübersichten verfügbare Aktionen, einschließlich Massenaktualisierungen
Suche innerhalb von Ticketübersichten
Filter verwenden
Tickets sortieren

Allgemeine Informationen betreffend Übersichtsseiten finden Sie im Artikel Übersichtsseiten der Menüelemente.

Felder der Ticketübersichten

Tickets können in Tabellen- oder Kartenform aufgelistet werden ( Umschaltfunktion in der Symbolleiste).

Wenn Sie für die Auflistung Ihrer Tickets die Kartenform nutzen, beinhaltet die Auflistung folgende nicht veränderbare Standard-Ticketfelder: Ticket-Nr., Betreff, Status, Erstellt, Agentenname, Kunde, Priorität, Typ, Gruppe und Ticketstichwörter.

Bei Auflistung in Tabellenform variieren die angezeigten Felder/Spalten und deren Reihenfolge je nach Konfiguration der Anzeigefelder der Ansicht. Falls Sekundärfelder definiert wurden, enthält die Ansicht die Spalte 'mehr' mit der Möglichkeit, die Tabellenzeilen aufzuklappen ().

Standard-Ticketfelder

Beschreibung verfügbarer Standard-Ticketfelder:

• Ticketnummer: Jede Anfrage, die in Ihrem Helpdesk eingeht, wird in ein Ticket umgewandelt und erhält eine eindeutige Ticketnummer.
• Betreff: Betreff des Tickets. Bewegen Sie den Mauszeiger über den Betreff, um eine Ticketvorschau einzublenden.
• Status: Hier wird der aktuelle Zustand des Tickets in seinem Lebenszyklus angezeigt.
• Erstellt: Erstellungsdatum des Tickets.
• Kanal: Das angeführte Symbol identifiziert die Art des Kommunikationskanals, über den das Ticket in Ihren Helpdesk eingegangen ist - z.B. das E-Mail-Symbol für ein über einen E-Mail-Kanal eingegangenes Ticket.
• Agentenname: Agent, dem das Ticket zugewiesen ist.
• Kunde: Name der Person, die das Ticket erstellt/ausgelöst hat.
• Priorität: Die mit dem Ticket verknüpfte Wichtigkeit.
• Typ: Gibt die Tickettyp-Kategorie an, in der das Ticket eingeteilt ist.
• Gruppe: Gibt die Gruppe an, in der sich das Ticket befindet.
• Ticketstichwörter: Dem Ticket zugeordnete Stichwörter.
• Letzte Antwort: Neben einem Avatar, der anzeigt, von wem (Agent oder Kunde) wird auch angezeigt, wann die letzte Antwort kam. Ein rot eingefärbter Buchstaben-Avatar mit einem C zeigt an, dass die letzte Antwort von einem Kunden stammt. Ist der Avatar grün eingefärbt mit einem A zeigt es an, dass das letzte Update von einem Agenten ausgelöst wurde.
• Spam: Das Flammensymbol zeigt an, ob das Ticket als Spam markiert ist.
• Anhang: Ein Büroklammersymbol rechts der Ticketnr. bedeutet, dass das Ticket mind. einen Anhang enthält.

Ticketvorschau anzeigen

Von jeder Ansichtsliste aus kann eine Vorschau eines Tickets angezeigt werden, ohne es tatsächlich zu öffnen. Bewegen Sie den Mauszeiger über den Betreff eines Tickets, um die Vorschau einzublenden. Mit Klicken auf den Betreff öffnen Sie das Ticket und gelangen so in die Ticketdetailseite.
Eine Vorschau beinhaltet folgende Informationen:

• Betreff
• Kunde
• Inhalt der ursprünglichen Support-Anfrage
• Gegebenenfalls die 'letzte Antwort' mit farbigem Buchstaben-Avatar. Der Avatar zeigt, ob die zuletzt gesendete Antwort von einem Agenten (grün hinterlegtes A) oder von einem Kunden (rot hinterlegtes C) gesendet wurde.

Öffnen eines Tickets

Von einer Ansichtsliste aus kann bei Tabellenansicht durch Klicken in die Zeile und bei Kartenansicht durch Klicken auf den Betreff ein Ticket geöffnet und in weiterer Folge bearbeitet werden - siehe dazu unter Aufbau der Ticketdetailseite.
Außerdem kann ein Ticket mit der aus der Dropdown-Liste Aktionen () gewählten Aktion 'Bearbeiten' geöffnet werden.

In Ticketübersichten verfügbare Aktionen, einschließlich Massenaktualisierungen

Von einer Ticketübersicht aus können Aktionen sowohl auf einzelne Tickets als auch auf mehrere Tickets gleichzeitig ausgeführt werden.

Hinweis: Die verfügbaren Aktionen können je nach Rolle für die einzelnen Benutzer unterschiedlich sein.

Auf ein einzelnes Ticket ausführbare Aktionen

In Ticketübersichten unter der Dropdown-Liste Aktionen () verfügbar:

• Mir zuweisen & bearbeiten - Ein noch keinem Agenten zugewiesenes Ticket wird dem angemeldeten Benutzer zugewiesen und das Ticket öffnet sich.
• Bearbeiten - Das Ticket öffnet sich.
• Mir zuweisen - Ein noch keinem Agenten zugewiesenes Ticket wird dem angemeldeten Benutzer zugewiesen.
• Ticket stehlen - Ein Ticket, welches bereits einem anderen als dem angemeldeten Benutzer/Agenten zugewiesen ist, wird mit der Aktion 'Ticket stehlen', dem angemeldeten Benutzer zugewiesen.
• Ticket lösen - Das Ticket erhält jenen Status, der bei der Konfiguration der Statuswerte unter dem Formularfeld 'Verwendung' für das Lösen von Tickets festgelegt wurde - standardmäßig ist dies der Status 'Gelöst'.
• Weiterleiten
• Ticket löschen

Auf ein einzelnes als auch auf mehrere Tickets gleichzeitig ausführbare Aktionen (Massenaktualisierungen)

Sobald ein Ticket durch Anklicken des Kontrollkästchens/der Checkbox markiert wird, erscheinen in der Symbolleiste der Ticketübersicht zusätzliche Aktionen. Durch Markierung mehrerer Tickets kann eine einzelne Aktion für mehrere Tickets ausgeführt werden, d.h. es wird eine Massenaktualisierung durchgeführt.
Die gesamten auf einer Seite angezeigten Tickets können durch Klicken des Kontrollkästchens links oben ausgewählt werden, das bedeutet maximal 64 Tickets können gleichzeitig aktualisiert werden.

Folgende Aktionen stehen zur Auswahl:

• Zusammenführen
• Lösen
• Zuweisen an
• Löschen
• Änderung von Status, Gruppe, Priorität, Typ und Ticketstichwörter

  Hinweis: Änderungen der angeführten Eigenschaften bedeuten, dass der ausgewählte Wert einer Eigenschaft den markierten Tickets zugeordnet wird und im Falle bereits bestehender Werte diese ersetzt. Wenn Sie zu bereits vorhandenen Stichwörtern in Tickets zusätzliche Stichwörter hinzufügen möchten, müssen Sie dies für jedes Ticket einzeln über die Ticketdetailseite durchführen.

Nach Auswahl einer Aktion öffnet sich ein Dialogfeld, in dem die ausgewählten Ticketnummern angegeben sind. Abhängig von der gewählten Aktion ist eine Dropdown-Liste zur Auswahl neuer Werte enthalten. Im Feld 'Private Notiz' können Sie einen Kommentar diese Aktion betreffend eintragen, der dem Ticket hinzugefügt wird. Mit Bestätigung wird die Aktion gespeichert und das Dialogfeld geschlossen.

Suche innerhalb von Ticketübersichten

Über das Suchfeld () können Sie die Ticketübersichten anhand von Suchbegriffen ohne Berücksichtigung der Groß-/Kleinschreibung durchsuchen.
Es können die Ticketfelder Ticketnummer, Kunde, Agentenname und Betreff durchsucht werden:

• Suche nach Ticketnummer(n)
  Geben Sie eine Ziffer oder mehrere durch Komma getrennte Ziffern ein.

• Suche nach Kunden oder Agenten
  Sobald der Suchbegriff ein '@' enthält, wird das Kunden- und Agentenfeld durchsucht. Es kann nur mit einem einzelnen Suchbegriff gesucht werden.

• Suche im Betreff des Tickets
  Bei Eingabe eines Wortes oder einem Teil eines Wortes wird der Betreff von Tickets durchsucht. Der Suchbegriff kann nur aus einem Wort/Teil eines Wortes bestehen.
  Eine Suche beispielsweise mit "bitte", "schreib", "um" etc. liefert als Ergebnis immer das Ticket mit dem Betreff "Bitte um nähere Beschreibung".

Filter verwenden

Wie die Suche innerhalb von Ticketübersichten schränkt auch die Verwendung von Filtern die Ergebnisse der Ticketübersicht ein. Damit können Sie sich jene Tickets herausfiltern und anzeigen, an denen Sie arbeiten möchten.
Mögliche Filteroptionen sind: Agentenname, Kanäle, Prioritäten, Statuswerte, Ticketstichwörter und Typen. Welche Optionen in der verwendeten Ticketansicht verfügbar sind, ist von der jeweiligen Konfiguration der Ansicht abhängig.

Tickets sortieren

Sie können Tickets, die in Ihrer Ansicht vorhanden sind, nach verschiedenen Kriterien sortieren. Siehe auch Sortieren von Datensätzen in Übersichten.