Status
Der Status eines Tickets zeigt den Bearbeitungszustand an, in welchem sich das Ticket gegenwärtig befindet.
Statuswerte können an Ihre Bedürfnisse angepasst werden, d.h. sie können geändert, gelöscht und neu hinzugefügt werden. Aufgrund der flexiblen Anpassbarkeit müssen zur Sicherstellung der Systemfunktionalität bestimmten Verwendungen Statuswerte zugewiesen sein. Eine Übersicht dieser Verwendungen, deren Bedeutung und die zugeordneten Statuswerte finden Sie im nachfolgenden Artikel Vordefinierte Statuswerte mit zugewiesener Verwendung.
Themen dieses Artikels:
Vordefinierte Statuswerte mit zugewiesener Verwendung
Status hinzufügen, bearbeiten, löschen
Vordefinierte Statuswerte mit zugewiesener Verwendung
Hinweis: Die vordefinierten Statuswerte können modifiziert werden.
| Statuswert | Verwendung | Bedeutung |
|---|---|---|
| Neu | Neues Ticket | Das Ticket wurde erstellt und ist noch keinem Agenten zugewiesen. |
| In Bearbeitung | Ticketzuweisung | Das Ticket wurde einem Agenten zugewiesen, der daran arbeitet, es zu lösen. |
| Gelöst | Ticket Lösen | Es wurden alle Fragen beantwortet und es wurde eine Lösung geboten. |
| Geschlossen | Ticket Schließen | Der Anfragende ist mit der gebotenen Lösung zufrieden. |
Die Statusänderung auf 'Geschlossen' kann manuell erfolgen oder wird gemäß vordefinierter Regel 7 Tage nach Lösung durchgeführt. Diese Regel kann unter Automatisierung >> Regeln >> Registerkarte 'Zeitgesteuerte Regeln' angepasst werden.
Status hinzufügen, bearbeiten, löschen
Zu Management >> Ticketeigenschaften >> Status gehen.
Status hinzufügen, bearbeiten
Status hinzufügen: Auf "Neuer Status" klicken.
Bestehenden Statuswert bearbeiten: In die Zeile des zu bearbeitenden Status oder auf das Bearbeitungssymbol (
) klicken.Zur Verfügung stehende Formularfelder:
Name: Gewünschten Status-Namen eingeben.
Beschreibung: Es kann eine Beschreibung beispielsweise wann ein Ticket diesen Status erhalten soll, hinzugefügt werden.
Verwendung: Einen Überblick über die einzelnen Verwendungen, ihre Bedeutung und der zugeordneten Statuswerte finden Sie im Abschnitt Vordefinierte Statuswerte mit zugewiesener Verwendung.
Für folgende Aktionen sind zur Sicherstellung der Systemfunktionalität Statuswerte festzulegen:- Neues Ticket - Jedes über einen Kommunikationskanal neu in das System eingehende Ticket wird standardmäßig als 'Neu' markiert bzw. wird mit jenem Status markiert, dem die Verwendung 'Neues Ticket' zugeordnet ist.
- Ticketzuweisung
- Ticket Lösen
- Ticket Schließen
Hinweis: Eine Änderung der Verwendung erfolgt durch Neuzuweisung zu einem anderen Status.
Zum Beispiel, wenn bei Zuweisung eines Tickets der Status nicht wie standardmäßig festgelegt auf 'In Bearbeitung', sondern auf 'Offen' (falls der Status 'Offen' nicht zur Verfügung steht, muss er zuvor angelegt werden) gesetzt werden soll, muss beim Status 'Offen' die Verwendung "Ticketzuweisung" ausgewählt werden. Beim Status 'In Bearbeitung' wird die "Verwendung" dadurch automatisch entfernt.Farbe: Durch Klicken auf "Farbe wählen" kann die hinterlegte Standardfarbe geändert werden.
Sortierung: Um das Sortieren und Filtern nach Statuswerten zu ermöglichen, muss der Statuswert beziffert werden.
Aktiv: Damit ein Status für die Ticketbearbeitung verfügbar ist, muss er aktiviert sein. Wenn Sie einen Statuswert deaktivieren, bleibt dieser Status in den Tickets, in welchen er verwendet wurde bestehen, steht allerdings nicht mehr zur Auswahl zur Verfügung.Hinweis: Eine Deaktivierung von Statuswerte mit zugewiesener Verwendung ist nicht möglich, das bedeutet, die entsprechende Verwendung muss zuvor einem anderen Status zugeordnet werden.
Nach Erstellung/Bearbeitung auf Speichern klicken.
Im Falle von mehreren Sprach-Registerkarten: 'Name' und 'Beschreibung' der Statuswerte sind für jede Sprache einzugeben. Die Inhalte der weiteren Formularfelder 'Verwendung', 'Farbe', 'Sortierung' und 'Aktiv' werden nur einmal pro Statuswert gespeichert.
Weitere Informationen zu mehrsprachiger Verfügbarmachung von Ticketeigenschaften finden Sie hier.
Status löschen
- Auf das Löschsymbol (
) des gewünschten Status klicken und danach auf Ja, Löschen, um den Löschvorgang zu bestätigen.
Hinweis: Wenn dem Status eine Verwendung zugewiesen ist oder der Status im System genutzt wird z.B. in einem Ticket, einer Regel etc., kann er nicht gelöscht werden. Die Löschaktion wird erst zugelassen, wenn die entsprechende Verwendung einem anderen Status zugeteilt wurde bzw. die Abhängigkeiten bearbeitet wurden.