E-Mail-Kanal
Mit einer SimpKo Kontoerstellung wird Ihnen eine Standard-E-Mail-Adresse zur Verfügung gestellt: 'support-firmaXY@simpko.io' ('firmaXY' ist exemplarisch). Jede an diese Adresse gesendete E-Mail wird zu einem Ticket.
Bei Bedarf können Sie zusätzlich zu dieser Adresse beliebig viele weitere Adressen anlegen. Sie können Ihren Kunden beispielsweise weitere SimpKo-Adressen zur Kontaktaufnahme anbieten (siehe dazu E-Mail Anbieter: Standard (SimpKo)).
Falls Sie bereits eine E-Mail-Adresse (z.B. support@ihrefirma.com) haben, die Ihre Kunden für Anfragen an Sie nutzen, können Sie diese E-Mail-Adresse weiterhin für Ihre Kunden verwenden. Um in diesem Fall Ihre empfangenen E-Mails ebenfalls zu Tickets umzuwandeln, bestehen zwei Konfigurationsmöglichkeiten, die Sie im nächsten Absatz nachlesen können.
Themen dieses Artikels:
Eigene E-Mail-Adresse(n) für Supportanfragen nutzen
Kommunikationsablauf zwischen Anfragende und Agenten über den E-Mail-Kanal
E-Mail-Kanal bzw. Adresse hinzufügen, bearbeiten
E-Mail-Adresse/Kanal löschen
Eigene E-Mail-Adresse(n) für Supportanfragen nutzen
Damit Ihre auf externen E-Mail-Adressen eingehenden Anfragen auch zu Tickets in Ihrer SimpKo-Instanz werden, haben Sie folgende zwei Optionen:
- Verbindung Ihrer SimpKo-Instanz (Ihres SimpKo-Kontos) mit Ihrer externen E-Mail-Adresse.
SimpKo fungiert in dem Fall gewissermaßen als E-Mail-Client, das bedeutet, dass SimpKo die Nachrichten von Ihrer externen E-Mail-Adresse abruft und in Tickets umwandelt. Antworten und Benachrichtigungen diese Tickets betreffend werden dabei von SimpKo im Namen Ihres eigenen E-Mail-Anbieters versendet. Also weiterhin wird Ihre externe E-Mail-Adresse z.B. support@ihrefirma.com, als Ihre Empfänger- wie auch als Ihre Absenderadresse verwendet. Um dies zu ermöglichen, sind allerdings ein paar Einrichtungsschritte nötig (siehe dazu E-Mail Anbieter: Eigenen Mailserver verwenden).
Nach erfolgter Verbindung mit Ihrer externen E-Mail-Adresse werden alle neuen ungelesenen E-Mails im Posteingangsordner abgerufen und in Tickets umgewandelt. Nach erfolgreicher Umwandlung der E-Mails in Tickets werden diese E-Mails auf dem externen Mailserver gelöscht. Der Grund dafür ist, das bereits abgerufene E-Mails nicht erneut abgerufen werden und dadurch Tickets doppelt erstellt werden. - Weiterleitung von E-Mails, die in Ihrem externen E-Mail-Konto eingehen, an eine SimpKo E-Mail-Adresse.
Eine automatische E-Mail Weiterleitung an Ihre SimpKo Adresse müssen Sie in Ihrem externen E-Mail-Konto einrichten. Wie Sie dabei vorgehen müssen, ist von Ihrem E-Mail-Anbieter abhängig.
Aus jeder weitergeleiteten E-Mail wird ebenso ein Ticket generiert. Allerdings ist es hierbei nicht möglich, ausgehende E-Mails im Namen Ihres E-Mail-Anbieters zu versenden. Das bedeutet Antworten und Benachrichtigungen zu auf diese Weise erstellten Tickets werden mit Ihrer SimpKo E-Mail-Adresse z.B. support-firmaXY@simpko.io verschickt. Dies kann dazu führen, dass Ihre gesendeten Antworten/Benachrichtigungen vom E-Mail-Client Ihrer Empfänger als Spam markiert werden. Aus diesem Grund empfehlen wir bei Verwendung Ihrer eigenen E-Mail-Adresse die Verbindung des SimpKo-Kontos mit Ihrer externen E-Mail-Adresse wie unter Punkt 1 beschrieben.
Kommunikationsablauf zwischen Anfragende und Agenten über den E-Mail-Kanal
Bei Kontaktaufnahme von Anfragenden über Ihre E-Mail-Adresse(n) (entweder einer SimpKo E-Mail-Adresse oder einer externen E-Mail-Adresse, die Sie mit Ihrer SimpKo-Instanz verbunden haben bzw. deren E-Mail Sie an eine SimpKo E-Mail-Adresse weiterleiten), passiert Folgendes:
- Die eingehende E-Mail-Anfrage wird zu einem Ticket in Ihrer SimpKo-Instanz.
- Zur Bestätigung, dass ein Ticket für die Anfrage erstellt wurde, wird eine E-Mail-Benachrichtigung an die anfragende Person gesendet, sofern diese Benachrichtigung aktiviert ist - siehe dazu Benachrichtigungen aktivieren/deaktivieren.
- Als Information für Ihre Agenten, dass ein neues Ticket erstellt wurde, wird eine E-Mail-Benachrichtigung an die Agenten gesendet, vorausgesetzt die entsprechende Benachrichtigung ist aktiviert.
- Wenn ein Agent das Ticket beantwortet, wird diese Antwort mittels der E-Mail-Benachrichtigung 'Ticketantwort' an die anfragende Person gesendet.
- Antwortet der Anfragende auf die Ticketantwort des Agenten, wird diese Antwort im Konversationsverlauf unter der Registerkarte 'Antwort' gespeichert.
- Der gesamte Kommunikationsverlauf zwischen Anfragenden und Agenten wird im Ticket unter der Antwort-Registerkarte erfasst.
E-Mail-Kanal bzw. Adresse hinzufügen, bearbeiten
Für jede E-Mail-Adresse, unter der Sie Anfragen als Tickets erhalten möchten, ist ein separater E-Mail-Kanal anzulegen. Zu System >> Kanäle gehen.
Kanal hinzufügen: Auf "Neuer Kanal" klicken.
Bestehenden Kanal bearbeiten: In die Zeile des zu bearbeitenden Kanals oder auf das Bearbeitungssymbol (
) klicken.Zur Verfügung stehende Formularfelder:
ID: Gewünschte ID (Bezeichnung) für den Kanal eingeben.
Typ: Wählen Sie E-Mail aus.
Aktiv: Um Tickets in SimpKo von der eingerichteten E-Mail-Adresse zu erhalten, muss der Kanal aktiviert sein. Die Standard-E-Mail-Adresse kann nicht deaktiviert werden.E-Mail Anbieter: Wählen Sie den Anbieter Ihrer E-Mail-Adresse(n).
Standard (SimpKo) - für das Hinzufügen, Bearbeiten von SimpKo E-Mail-Adressen:
Geben Sie die gewünschte E-Mail-Adresse ein, z.B. verkauf-ihrefirma@simpko.io (wobei 'verkauf' der variable Teil einer SimpKo E-Mail-Adresse ist). Diese Adresse ist Ihre Adresse für eingehende wie auch ausgehende E-Mails.Eigenen Mailserver verwenden - für das Hinzufügen, Bearbeiten externer E-Mail-Adressen: Geben Sie Ihre externe E-Mail-Adresse ein. Bevor SimpKo auf Nachrichten einer externen E-Mail-Adresse zugreifen kann, werden die entsprechenden Serverinformationen des E-Mail-Anbieters benötigt.
Folgende Informationen des Posteingangsserver Ihres Anbieters sind einzutragen:
- Servertyp (Protokoll): Wählen Sie aus, ob für das Abrufen der E-Mails IMAP oder POP3 verwendet werden soll.
- Servername: Der Name des Posteingangsservers.
- Port: Die Port-Nummer für den Zugriff auf den Mailserver. (IMAP: Port 993, wenn Ihr Anbieter eine SSL-Verbindung zulässt, ansonsten 143. POP3: Port 995 mit SSL, Port 110 ohne SSL)
- SSL: SSL aktivieren, damit für das Abrufen vom Mailserver eine verschlüsselte Verbindung aufgebaut wird.
- Benutzername: Ihre vollständige E-Mail-Adresse des externen E-Mail-Servers z.B. ihreFirma@beispiel.com
- Passwort: Das zu Ihrer E-Mail-Adresse gehörige Passwort.
- Zur Überprüfung der Richtigkeit der eingegebenen Anmeldeinformationen auf Verbindung testen klicken.
Folgende Informationen des Postausgangsserver Ihres Anbieters sind einzutragen:
- Servername: Der Name des Postausgangsservers.
- Port: Port-Nummer für ausgehende E-Mails, gewöhnlich Port 25. (Port 587 mit STARTTLS, Port 465 mit SSL/TLS)
- Benutzername: Ihre vollständige E-Mail-Adresse des externen E-Mail-Servers. In der Regel ist es derselbe Benutzername wie für den Posteingangsserver, jedoch kann er sich auch unterscheiden.
- Passwort: Das zu Ihrer E-Mail-Adresse gehörige Passwort.
- Verschlüsselung: Verschlüsselungsart für die Verbindung (Verbindungssicherheit) zum Postausgangsserver wählen.
- Authentifizierung: Durch den Postausgangsserver geforderte Methode der Authentifizierung.
Nach Erstellung/Bearbeitung auf Speichern klicken.
E-Mail-Adresse/Kanal löschen
Zu System >> Kanäle gehen.
- Auf das Löschsymbol (
) des gewünschten E-Mail-Kanals klicken und danach auf Ja, Löschen, um den Löschvorgang zu bestätigen.
Hinweis: Die ursprüngliche, bei Kontoerstellung erzeugte Standard-E-Mail-Adresse (z.B. support-firmaXY@simpko.io) kann nicht gelöscht werden.