E-Mail-Kanal

Mit einer SimpKo Kontoerstellung wird Ihnen eine E-Mail-Adresse zur Verfügung gestellt: 'support-firmaXY@simpko.io' ('firmaXY' ist exemplarisch). Jede an diese Adresse gesendete E-Mail wird zu einem Ticket.

Bei Bedarf können Sie, entsprechend Ihrem Zahlungsplan, zusätzlich zu dieser bei Kontoerstellung eingerichteten E-Mail-Adresse weitere Adressen anlegen. Sie können Ihren Kunden beispielsweise weitere SimpKo-Adressen zur Kontaktaufnahme anbieten (siehe dazu E-Mail Anbieter: Standard (SimpKo)).
Falls Sie bereits eine E-Mail-Adresse (z.B. support@ihrefirma.com) haben, die Ihre Kunden für Anfragen an Sie nutzen, können Sie diese E-Mail-Adresse weiterhin für Ihre Kunden verwenden. Lesen Sie mehr dazu unter Eigene E-Mail-Adresse(n) für Supportanfragen nutzen.

Planbasiertes Limit für die Anzahl der E-Mail-Adressen: Starter - 1 (Standard-E-Mail-Adresse), Advanced - 5, Pro - unlimiert

Themen dieses Artikels:
Eigene E-Mail-Adresse(n) für Supportanfragen nutzen
Kommunikationsablauf zwischen Anfragende und Agenten über den E-Mail-Kanal
E-Mail-Kanal bzw. Adresse hinzufügen, bearbeiten
E-Mail-Adresse/Kanal löschen

Eigene E-Mail-Adresse(n) für Supportanfragen nutzen

Damit Ihre auf externen E-Mail-Adressen eingehenden Anfragen auch zu Tickets in Ihrer SimpKo-Instanz werden gibt es folgende Optionen:

Verbindung Ihrer SimpKo-Instanz (Ihres SimpKo-Kontos) mit Ihrer externen E-Mail-Adresse

SimpKo fungiert in diesem Fall gewissermaßen als E-Mail-Client, das bedeutet, dass SimpKo die Nachrichten von Ihrer externen E-Mail-Adresse abruft und in Tickets umwandelt. Antworten und Benachrichtigungen diese Tickets betreffend werden dabei von SimpKo im Namen Ihres eigenen E-Mail-Anbieters versendet. Also weiterhin wird Ihre externe E-Mail-Adresse z.B. support@ihrefirma.com, als Ihre Empfänger- wie auch als Ihre Absenderadresse verwendet. Um dies zu ermöglichen, sind allerdings ein paar Einrichtungsschritte nötig (siehe dazu E-Mail Anbieter: Eigenen Mailserver verwenden).
Nach erfolgter Verbindung mit Ihrer externen E-Mail-Adresse werden alle unter dieser Adresse neuen ungelesenen E-Mails im Posteingangsordner abgerufen und in Tickets umgewandelt. Nach erfolgreicher Umwandlung der E-Mails in Tickets werden diese E-Mails auf dem externen Mailserver gelöscht. Der Grund dafür ist, dass bereits abgerufene E-Mails nicht erneut abgerufen werden und dadurch Tickets doppelt erstellt werden.

Achtung: Anbieter wie Google und Microsoft unterstützen keine Authentifizierung mehr via Passwort, weshalb diese Provider derzeit nicht mit einem SimpKo-Konto verbunden werden können. Sie können Adressen dieser Anbieter jedoch dennoch nutzen, indem Sie in Ihrem externen E-Mail-Konto eine Weiterleitung auf Ihre interne SimpKo E-Mail-Adresse einrichten und bei dieser SimpKo-Adresse als Absenderadresse die gewünschte externe E-Mail-Adresse eintragen. Lesen Sie mehr dazu im nachfolgenden Absatz.

Weiterleitung von E-Mails, die in Ihrem externen E-Mail-Konto eingehen, an eine SimpKo E-Mail-Adresse

Eine automatische E-Mail Weiterleitung an Ihre SimpKo Adresse müssen Sie in Ihrem externen E-Mail-Konto einrichten. Wie Sie dabei vorgehen müssen, ist von Ihrem E-Mail-Anbieter abhängig. Aus jeder weitergeleiteten E-Mail wird ebenso ein Ticket generiert.
Damit SimpKo auch Antworten und Benachrichtigungen zu auf diese Weise erstellte Tickets im Namen Ihres eigenen E-Mail-Anbieters versenden kann, müssen Sie bei der SimpKo-Adresse, zu der Sie eine Weiterleitung eingerichtet haben, als Absenderadresse die entsprechende externe E-Mail-Adresse eintragen und außerdem den SPF-Eintrag im DNS für Ihre E-Mail-Domain anpassen. Weitere Infos dazu finden Sie hier. Ohne entsprechenden Eintrag der Absenderadresse bei Ihrer SimpKo E-Mail-Adresse werden Antworten/Benachrichtigungen über Ihre SimpKo-Adresse versendet z.B. support-firmaXY@simpko.io.

Kommunikationsablauf zwischen Anfragende und Agenten über den E-Mail-Kanal

Bei Kontaktaufnahme von Anfragenden über Ihre E-Mail-Adresse(n) (entweder einer SimpKo E-Mail-Adresse oder einer externen E-Mail-Adresse, die Sie mit Ihrer SimpKo-Instanz verbunden haben bzw. deren E-Mail Sie an eine SimpKo E-Mail-Adresse weiterleiten), passiert Folgendes:

• Die eingehende E-Mail-Anfrage wird zu einem Ticket in Ihrer SimpKo-Instanz.
• Zur Bestätigung, dass ein Ticket für die Anfrage erstellt wurde, wird eine E-Mail-Benachrichtigung an die anfragende Person gesendet, sofern diese Benachrichtigung aktiviert ist - siehe dazu Benachrichtigungen aktivieren/deaktivieren.
• Als Information für Ihre Agenten, dass ein neues Ticket erstellt wurde, wird eine E-Mail-Benachrichtigung an die Agenten gesendet, vorausgesetzt die entsprechende Benachrichtigung ist aktiviert.
• Wenn ein Agent das Ticket beantwortet, wird diese Antwort mittels der E-Mail-Benachrichtigung 'Ticketantwort' an die anfragende Person gesendet.
• Antwortet der Anfragende auf die Ticketantwort des Agenten, wird diese Antwort im Konversationsverlauf unter der Registerkarte 'Antwort' gespeichert.
• Der gesamte Kommunikationsverlauf zwischen Anfragenden und Agenten wird im Ticket unter der Antwort-Registerkarte erfasst.

E-Mail-Kanal bzw. Adresse hinzufügen, bearbeiten

Für jede E-Mail-Adresse, unter der Sie Anfragen als Tickets erhalten möchten, ist ein separater E-Mail-Kanal anzulegen. Zu System >> Kanäle gehen.

• Kanal hinzufügen: Auf "Neuer Kanal" klicken.

  Bestehenden Kanal bearbeiten: In die Zeile des zu bearbeitenden Kanals oder auf das Bearbeitungssymbol () klicken.

  • Zur Verfügung stehende Formularfelder:

    ID: Gewünschte ID (Bezeichnung) für den Kanal eingeben.
    Typ: Wählen Sie E-Mail aus.
    Aktiv: Um Tickets in SimpKo von der eingerichteten E-Mail-Adresse zu erhalten, muss der Kanal aktiviert sein. Die Standard-E-Mail-Adresse kann nicht deaktiviert werden.

    E-Mail Anbieter: Wählen Sie den Anbieter Ihrer E-Mail-Adresse(n).

    • Standard (SimpKo) - für das Hinzufügen, Bearbeiten von SimpKo E-Mail-Adressen:
      Geben Sie die gewünschte E-Mail-Adresse ein, z.B. verkauf-ihrefirma@simpko.io (wobei 'verkauf' der variable Teil einer SimpKo E-Mail-Adresse ist). Diese Adresse ist Ihre Adresse für eingehende wie auch ausgehende E-Mails.
    • Die Absenderadresse: Für den Fall, dass Sie eine Weiterleitung eines externen E-Mail-Kontos an eine SimpKo E-Mail-Adresse eingerichtet haben, tragen Sie hier die entsprechende externe E-Mail-Adresse ein, damit ausgehende E-Mails über diese Adresse versendet werden können. Bitte passen Sie die SPF-Einträge im DNS für Ihre E-Mail-Domain an, da sonst die E-Mails vom E-Mail-Client Ihrer Empfänger als Spam deklariert werden. Fügen sie das Netz 77.75.20.32/28 zu Ihrem SPF-Eintrag hinzu.

      Achtung: Das System lässt ein Speichern der Absenderadresse erst zu, wenn der SPF-Eintrag korrekt gesetzt wurde!

    
    
    

    • Eigenen Mailserver verwenden - für das Hinzufügen, Bearbeiten externer E-Mail-Adressen:
      Geben Sie Ihre externe E-Mail-Adresse ein. Bevor SimpKo auf Nachrichten einer externen E-Mail-Adresse zugreifen kann, werden die entsprechenden Serverinformationen des E-Mail-Anbieters benötigt.

      Folgende Informationen des Posteingangsserver Ihres Anbieters sind einzutragen:

      1. Servertyp (Protokoll): Wählen Sie aus, ob für das Abrufen der E-Mails IMAP oder POP3 verwendet werden soll.
      2. Servername: Der Name des Posteingangsservers.
      3. Port: Die Port-Nummer für den Zugriff auf den Mailserver. (IMAP: Port 993, wenn Ihr Anbieter eine SSL-Verbindung zulässt, ansonsten 143. POP3: Port 995 mit SSL, Port 110 ohne SSL)
      4. SSL: SSL aktivieren, damit für das Abrufen vom Mailserver eine verschlüsselte Verbindung aufgebaut wird.
      5. Benutzername: Ihre vollständige E-Mail-Adresse des externen E-Mail-Servers z.B. ihreFirma@beispiel.com
      6. Passwort: Das zu Ihrer E-Mail-Adresse gehörige Passwort.
      7. Zur Überprüfung der Richtigkeit der eingegebenen Anmeldeinformationen auf Verbindung testen klicken.

      Folgende Informationen des Postausgangsserver Ihres Anbieters sind einzutragen:

      1. Servername: Der Name des Postausgangsservers.
      2. Port: Port-Nummer für ausgehende E-Mails, gewöhnlich Port 25. (Port 587 mit STARTTLS, Port 465 mit SSL/TLS)
      3. Benutzername: Ihre vollständige E-Mail-Adresse des externen E-Mail-Servers. In der Regel ist es derselbe Benutzername wie für den Posteingangsserver, jedoch kann er sich auch unterscheiden.
      4. Passwort: Das zu Ihrer E-Mail-Adresse gehörige Passwort.
      5. Verschlüsselung: Verschlüsselungsart für die Verbindung (Verbindungssicherheit) zum Postausgangsserver wählen.
      6. Authentifizierung: Durch den Postausgangsserver geforderte Methode der Authentifizierung.

• Nach Erstellung/Bearbeitung auf Speichern klicken.

E-Mail-Adresse/Kanal löschen

Zu System >> Kanäle gehen.

• Auf das Löschsymbol () des gewünschten E-Mail-Kanals klicken und danach auf Ja, Löschen, um den Löschvorgang zu bestätigen.

Hinweis: Die ursprüngliche, bei Kontoerstellung erzeugte E-Mail-Adresse (z.B. support-firmaXY@simpko.io) kann nicht gelöscht werden.