Vordefinierte Antworten

Mit Vordefinierten Antworten können Sie eine Reihe von vorgefertigte Antworten (Antwortvorlagen) erstellen, die Sie rasch in Ticketantworten einfügen können. Wiederholende Supportanfragen können so schneller bearbeitet und gelöst werden. Daneben sorgen vordefinierte Antworten auch für Konsistenz in der Kommunikation.

Die Auflistung der vordefinierten Antworten zeigt unter 'Übersetzungen' an, in welchen System-/Supportsprachen die Antworten angelegt wurden.

Themen dieses Artikels:
Vordefinierte Antwort hinzufügen, bearbeiten
Anhänge vordefinierten Antworten hinzufügen, entfernen
Vordefinierte Antwort löschen

Vordefinierte Antwort hinzufügen, bestehende Vordefinierte Antwort bearbeiten

Gehen Sie zu Automatisierung >> Vordefinierte Antworten.

• Vordefinierte Antwort hinzufügen: Auf "Neue vordefinierte Antwort" klicken.

  Bestehende vordefinierte Antwort bearbeiten: In die Zeile der zu bearbeitenden vordefinierten Antwort oder auf das Bearbeitungssymbol () klicken.

• Zur Verfügung stehende Formularfelder:

  Ticketstichwörter: Wenn Sie bei Ihren Tickets mit Stichwörtern arbeiten, können Sie durch die Zuordnung eines oder mehrerer Ticketstichwörter zu einer vordefinierten Antwort die Auswahlliste der vordefinierten Antworten bei der Ticketbeantwortung einschränken und damit übersichtlicher gestalten. Das bedeutet, zu Auswahl angeboten werden nur jene vordefinierte Antworten, die mit einem dem Ticket zugeordneten Stichwort übereinstimmen und jene vordefinierten Antworten ohne zugewiesenes Ticketstichwort.

  Wenn zum Beispiel einem Ticket das Stichwort 'Fakturierung' zugewiesen ist, erscheinen in der Auswahlliste der vordefinierten Antwort jene vordefinierte Antworten, welchen das Stichwort 'Fakturierung' zugeordnet ist sowie alle vordefinierte Antworten ohne zugewiesene Ticketstichwörter.

  Name: Geben Sie einen geeigneten Namen für die vordefinierte Antwort ein.
  Antwort: Geben Sie den Inhalt der Antwortvorlage ein.
  Aktiv: Damit eine vordefinierte Antwort zur Auswahl verfügbar ist, muss sie aktiviert sein.

• Nach Erstellung/Bearbeitung auf Speichern klicken.

  Hinweis: Nach erstmaligem Speichern können einer vordefinierten Antwort Anhänge hinzugefügt werden.

• Im Falle von mehreren Sprach-Registerkarten: 'Name' und 'Antwort' vordefinierter Antworten sind für jede Sprache einzugeben.
  Weitere Informationen zu mehrsprachiger Verfügbarmachung von vordefinierten Antworten finden Sie hier.

Anhänge vordefinierten Antworten hinzufügen, entfernen

Sobald eine vordefinierte Antwort erstmals gespeichert wurde, ist es möglich dieser Antwort Anhänge hinzuzufügen.

• Um einen oder mehrere Anhänge anzufügen, klicken Sie auf Anhang hochladen, wählen die gewünschte Datei(en) aus und klicken auf Hochladen.
• Nicht mehr erwünschte Anhänge können durch Klicken auf das Löschsymbol () der entsprechenden Datei entfernt werden.

Hinweis: Anhänge einer vordefinierten Antwort können im Zuge der Ticketbeantwortung nicht verändert oder entfernt werden.

Vordefinierte Antwort löschen

Zu Automatisierung >> Vordefinierte Antworten gehen.

• Auf das Löschsymbol () der gewünschten vordefinierten Antwort klicken und danach auf Ja, Löschen, um den Löschvorgang zu bestätigen.