Übersicht über Berechtigungen

Für eine Rolle kann aus verschiedenen Berechtigungen mit den entsprechenden Berechtigungsoptionen gewählt werden. (Die Standardrolle 'System' ist nicht editierbar, daher können ihr keine Berechtigungen zugewiesen werden.)

Themen dieses Artikels:
Berechtigungsoptionen
Die verschiedenen festlegbaren Berechtigungen

Berechtigungsoptionen

Die für die unterschiedlichen Berechtigungen wählbaren Aktionen werden als Berechtigungsoptionen bezeichnet. Für jede Berechtigung stehen mindestens die im Folgenden angeführten drei Optionen zur Verfügung. Gewisse Berechtigungen verfügen über weitere Optionen, welche unter den im nächsten Abschnitt 'Die verschiedenen festlegbaren Berechtigungen' erläutert werden.

Anzeigen: Die Übersichtsseite des entsprechenden Menüelementes wird angezeigt und die aufgelisteten Datensätze können geöffnet und gelesen werden.
Erstellen/Bearbeiten: Erlaubt das Erstellen neuer Datensätze und die Bearbeitung bereits bestehender Datensätze.
Löschen: Erlaubt das Löschen von Datensätzen.

Beispiel für diese Berechtigungsoptionen mit der Berechtigung Priorität:   
- Mit der Option 'Anzeigen' können die Übersichtsliste der Prioritäten angezeigt und die Details der Prioritäten können gelesen werden, d.h. es kann in die Detailseite der Prioritäten gewechselt werden.  
- Die Option 'Erstellen/Bearbeiten' ermöglicht das Erstellen neuer und die Bearbeitung bestehender Prioritäten.  
- Mit der Option 'Löschen' dürfen die Prioritäten gelöscht werden.

Hinweis:
Alle Berechtigungsoptionen benötigen die Option 'Anzeigen'. Daher wird 'Anzeigen' automatisch definiert, falls eine Option z.B. 'Löschen' ohne vorherige Auswahl von 'Anzeigen' gewählt wird.

Die verschiedenen festlegbaren Berechtigungen

Wie im vorherigen Abschnitt erwähnt, stehen bei allen einstellbaren Berechtigungen die Optionen 'Anzeigen', 'Erstellen/Bearbeiten' und 'Löschen' zur Auswahl zur Verfügung. Nachfolgenden sind alle festlegbaren Berechtigungen aufgelistet. Falls zusätzliche zu den zuvor genannten Berechtigungsoptionen verfügbar sind, sind diese bei der entsprechenden Berechtigung angeführt.

- Tickets (Aktionen, die auf Tickets ausgeführt werden dürfen)

Die Berechtigungsoption Erstellen/Bearbeiten umfasst neben der Möglichkeit, neue Tickets zu erstellen und bestehendes Tickets zu bearbeiten, auch Folgendes:

die Möglichkeit, sich selbst und anderen Tickets zuzuweisen
die Kommunikation mit Anfragenden, d.h. das Antworten sowie das Antworten und Lösen von Tickets
die Möglichkeit, vordefinierte Antworten auszuwählen
das Hochladen von Dateianhängen zu Tickets
das Hinzufügen von Cc/Bcc-Empfänger zu Ticketantworten
das Hinzufügen privater Notizen zu Tickets
die Aktualisierung der Eigenschaften eines Tickets von der Ticketdetailseite aus, d.h. die in der Ticketleiste befindlichen Ticketeigenschaften Betreff, Status, Agent, Kunde, Kanal, Priorität, Typ, Gruppe, Ticketstichwörter
die Massenaktualisierung der Ticketeigenschaften Status, Gruppe, Priorität, Typ und Ticketstichwörter von der Ticketübersicht aus
das Lösen von Tickets
Tickets als Spam zu markieren

Weitere Berechtigungsoptionen:

Zusammenführen: Es dürfen mehrere Tickets zu einem Ticket zusammengefasst werden.
Teilen: Ein Ticket darf auf mehrere Tickets aufgeteilt werden.
Weiterleiten: Tickets dürfen an andere Kontakte via E-Mail weitergeleitet werden.
Stehlen: Ein Benutzer/Agent darf bereits einem anderen Benutzer/Agent zugewiesene Tickets sich selbst zuweisen.

- Verwaltung Ticketeigenschaften (Status, Prioritäten, Typen, Ticketstichwörter, Ticketfelder)

Ticketstichwörter:

Die Option 'Erstellen/Bearbeiten' schließt die Funktion Stichwörter neu zuordnen ein, d.h. es kann ein Stichwort aus einem oder mehreren Tickets entfernt werden sowie kann einem oder mehreren Tickets ein anderes oder mehrere andere Stichwörter zugewiesen werden.

- Kundenverwaltung (Kundenprofile, Kundenstichwörter)

Damit die Tickets eines Kunden auf der Kundendetailseite angezeigt werden, muss die Option 'Anzeigen' der Berechtigung Tickets gewählt werden. Um von der Kundendetailseite aus weiter auf die Detailseite eines Tickets wechseln zu können, muss die Option 'Erstellen/Bearbeiten' der Berechtigung Tickets gewählt werden.

- Automatisierung (Vordefinierte Antworten, Regeln)

- Benachrichtigungen (Nachrichten, Vorlagen, Platzhalter, Textblöcke)

- System (Ticketansichten, Gruppen, Kanäle, Sprachen, Rollen, Benutzer)

Gruppen:

Die Option 'Erstellen/Bearbeiten' inkludiert die Funktion Tickets neu zuordnen, d.h. eine entsprechende Gruppe kann aus allen Tickets entfernt werden oder es können alle Tickets einer neuen Gruppe zugeordnet werden.

Damit die einer Gruppe zugewiesenen Benutzer auf der Gruppendetailseite angezeigt werden, muss die Option 'Anzeigen' der Berechtigung Benutzer ausgewählt werden.

Benutzer:

Neben dem Erstellen neuer und das Bearbeiten bestehender Benutzer beinhaltet die Option 'Erstellen/Bearbeiten':

die Möglichkeit, Tickets neu zuzuordnen, d.h. ein Agent kann aus allen Tickets entfernt werden oder es können alle diesem Agenten zugeordneten Tickets einem neuen Agenten zugeordnet werden.
die Möglichkeit, Benutzerkonten manuell zu Entsperren durch Zurücksetzen des Passwortes eines Benutzers.

Rollen:

Die Option 'Erstellen/Bearbeiten' inkludiert das Auswählen der gewünschten Berechtigungen für eine Rolle.