Individuelle Ticketfelder

Individuelle Ticketfelder bieten die Möglichkeit, zusätzliche Informationen zum Ticket zu speichern wie Bestellnummer, Produktbezeichnung, etc. Auch Daten aus externen Schnittstellen können Sie mithilfe individueller Felder im Ticket und in Ticketansichten anzeigen.

Verfügbar ab dem Zahlungsplan Pro.

Themen dieses Artikels:
Wo sind neu hinzugefügte individuelle Ticketfelder verfügbar und auswählbar?
Individuelles Ticketfeld hinzufügen, bearbeiten, löschen
Änderungen bei Dropdown-Feldern

Wo sind neu hinzugefügte individuelle Ticketfelder verfügbar und auswählbar?

Neue Ticketfelder sind, sobald sie aktiviert sind in nachfolgenden Bereichen verfügbar:

• Für die manuelle Ticketerstellung, d.h. wenn Sie auf Neues Ticket klicken stehen die Ticketfelder im Ticketformular zur Verfügung.
• In allen Tickets (auch in geschlossenen Tickets) werden die Ticketfelder im rechten Seitenbereich unter Zusatzinformationen hinzugefügt. Mittels 'Nur Lesen'-Felder eingefügte Daten sind sofort gespeichert. Bei allen anderen Daten erfolgt in diesen Ticketfeldern eine Datenspeicherung erst durch manuelles Speichern der Zusatzinformationen im entsprechenden Ticket.
• In Ticketansichten können die Felder angezeigt werden, indem sie in die Anzeigefelder der entsprechenden Ansichten aufgenommen werden.

Individuelles Ticketfeld hinzufügen, bearbeiten, löschen

Zu Management >> Ticketeigenschaften >> Ticketfelder gehen.

Ticketfeld hinzufügen, bearbeiten

Hinweis: Die 'Feld-ID' und der 'Feldtyp' können nicht mehr bearbeitet werden, sobald das Ticketfeld gespeichert wurde.

• Ticketfeld hinzufügen: Auf "Neues Ticketfeld" klicken.

  Bestehendes Ticketfeld bearbeiten: In die Zeile des zu bearbeitenden Ticketfeldes oder auf das Bearbeitungssymbol () klicken.

• Zur Verfügung stehende Formularfelder:

  Name: Gewünschten Namen für das Ticketfeld eingeben.
  Beschreibung: Es kann eine Beschreibung beispielsweise welche Daten in dieses Feld eingegeben werden soll, hinzugefügt werden.
  Feld-ID: Interner (datenbankrelevanter) Identifikator des Feldes. Die Feld-ID darf nicht mehr als 64 Zeichen haben. Es sind keine Leerzeichen, nur Kleinbuchstaben, Zahlen und Unterstriche erlaubt.
  Die Feld-ID ist nicht sprachabhängig, d.h. sie kann nicht in verschiedenen Sprachen eingegeben werden.
  Feldtyp: Durch den Feldtyp wird die Art der Eingabe, die das Datenfeld enthalten kann, eingeschränkt. Es kann zwischen folgenden Arten gewählt werden:

  • Text & Nummer: Für die Erfassung von einzeiligem Text und Ziffernfolgen.
    • Prüfung: Möchten Sie als Eingabe in das Feld ausschließlich 'E-Mail-Adressen' oder 'nur Zahlen' zulassen, können Sie durch entsprechender Auswahl der Prüfung die eingegebenen Daten validieren lassen.
  • Mehrzeilig: Zur Erfassung mehrerer Textzeilen.
  • Checkbox: Ein Checkbox-Feld kann aktiviert oder deaktiviert werden.
  • Datum: Um ein Datum aus einem Kalender auswählen zu können.
  • Dropdown: Um eine Auswahlliste von Optionen zu erstellen. Ein Eintrag einer Dropdown-Liste besteht aus einem für Benutzer nicht sichtbaren 'Wert' und der 'Beschriftung des Dropdown-Eintrages', welche auf den Wert referenziert.
    • Werte: Jeder Dropdown-Eintrag benötigt einen Wert, der dem Eintrag zugewiesen wird, um ihn später aus der Datenbank wieder auslesen zu können. Das bedeutet, ein Wert ist mit dem auf derselben horizontalen Ebene eingegebenen Dropdown-Eintrag direkt verbunden. Die Eingabe einzelner Werte erfolgt durch Trennung mit der 'Return-Taste' ().
    • Beschriftung Dropdown-Einträge: Dropdown-Einträge sind die für Benutzer der Dropdown-Liste sichtbaren Einträge. Geben Sie hier die Beschriftung der Auswahloptionen ein, die Sie in die Dropdown-Liste aufnehmen möchten. Trennen Sie die einzelnen Dropdown-Einträge mit der 'Return-Taste' ().

    Hinweis: Da Werte die entscheidenden Komponenten von Dropdown-Listen sind und deren Änderungen direkte Auswirkung auf Tickets haben, sollten Änderungen einschließlich Entfernungen von Werten wohl überlegt sein. Lesen Sie dazu mehr im nachfolgenden Artikel Änderungen bei Dropdown-Feldern.

  Pflichtfeld: Wenn das Ticketfeld als Pflichtfeld definiert wird, muss dieses Ticketfeld bei manueller Ticketerstellung ausgefüllt sein, bevor das Ticketformular gespeichert werden kann, d.h. das Ticket eröffnet werden kann.
  Nur lesen: Aktivieren Sie 'Nur lesen', wenn Sie Daten die nicht verändert werden sollen in Ihren Helpdesk einfügen möchten, zum Beispiel Daten aus externen Schnittstellen.
  Reihenfolge: Mit der eingegebenen Ziffer bestimmen Sie die Reihenfolge, in der das erstellte Ticketfeld im Ticketformular und im Bereich Zusatzinformation in der Ticketdetailseite erscheint.
  Aktiv: Damit ein Ticketfeld verfügbar ist, muss es aktiviert sein. Wenn Sie ein Ticketfeld deaktivieren, bleibt es in den Tickets, in welchen es verwendet wurde bestehen, steht allerdings nicht mehr zur Auswahl zur Verfügung.

• Nach Erstellung/Bearbeitung auf Speichern klicken.

• Im Falle von mehreren Sprach-Registerkarten: 'Name' und 'Beschreibung' sowie im Falle eines Dropdown-Feldes 'Beschriftung Dropdown-Einträge' des individuellen Ticketfeldes sind für jede Sprache einzugeben. Die Inhalte der weiteren Formularfelder werden nur einmal pro Ticketfeld gespeichert.
  Weitere Informationen zu mehrsprachiger Verfügbarmachung von Ticketeigenschaften finden Sie hier.

Ticketfeld löschen

• Auf das Löschsymbol () des gewünschten Ticketfeldes klicken und danach auf Ja, Löschen, um den Löschvorgang zu bestätigen.

Hinweis: Unter folgenden Voraussetzungen können ein gelöschtes Ticketfeld und in diesem Feld im Ticket gespeicherte Daten wiederhergestellt werden:

• Die 'Feld-ID' und der 'Feldtyp' müssen mit dem gelöschtem Ticketfeld übereinstimmen.
• Zusätzlich müssen bei Dropdown-Felder als Feldtyp die 'Werte' und die 'Beschriftung Dropdown-Einträge' ident zu dem gelöschten Ticketfeld sein.

Änderungen bei Dropdown-Feldern

Änderungen von Werten und Dropdown-Einträge sind möglich, sollten allerdings gut bedacht werden, da im Besonderen Änderungen von Werten Auswirkungen auf Tickets haben und in weiterer Folge auch Berichte beeinträchtigen können. Eine Übersicht möglicher Änderungen und deren Auswirkung finden Sie in der nachfolgenden Übersicht.

Individuelles Ticketfeld z.B. 'Produktname'	Wert	Beschriftung Dropdown-Eintrag	Auswirkung auf Tickets
Ausgangssituation	rot blau gelb	Produkt A Produkt B Produkt C	Für Benutzer sind in der Dropdown-Liste die drei Produkte A/B/C sichtbar und auswählbar. Datenbankseitige Verknüpfung: 'rot' ist mit 'Produkt A', 'blau' mit 'Produkt B' und 'gelb' mit 'Produkt C' verbunden. Das bedeutet, z.B. bei Auswahl von 'Produkt A' aus der Dropdown-Liste in einem Ticket wird dieser Dropdown-Eintrag mit dem Wert 'rot' im entsprechenden Ticket gespeichert.
Wert ändern	schwarz blau gelb	Produkt A Produkt B Produkt C	Eine Änderung des Wertes des Dropdown-Feldes von 'rot' auf 'schwarz' im Ticketfeld 'Produktname' bewirkt, dass in bestehenden Tickets, wo 'Produkt A' ausgewählt und im Ticketfeld angezeigt wurde, nun ein leeres Ticketfeld angezeigt wird. Grund dafür ist, dass 'Produkt A' aktuell mit dem Wert 'schwarz' verbunden ist, aber in diesen bestehenden Tickets der Wert 'rot' als Referenz zu 'Produkt A' gespeichert ist. Da nach Änderung des Wertes keine Referenz zu dem Wert 'rot' gefunden wird, wird kein Eintrag angezeigt. Zu beachten: Solange in Tickets nicht eine manuelle Neuauswahl von 'Produkt A' erfolgt bleibt in diesen Tickets der Wert 'rot' gespeichert. Das bedeutet, das Ticketfeld bleibt leer oder falls ein neuer/anderer Dropdown-Eintrag mit dem Wert 'rot' gespeichert wird, erscheint dieser Eintrag in dem Ticketfeld.
Werte vertauschen	schwarz gelb blau	Produkt A Produkt B Produkt C	In Tickets mit 'Produkt B' im Ticketfeld 'Produktname' vor Vertauschung der Werte erscheint nach vertauschen der Werte 'blau' und 'gelb' der Eintrag 'Produkt C'.
Dropdown-Eintrag ändern	schwarz gelb blau	Produkt A Produkt B Produkt XYZ	Die Beschriftung des Dropdown-Eintrages 'Produkt C' wird nach Änderung der Beschriftung überall durch 'Produkt XYZ' ersetzt.
Wert und Dropdown-Eintrag löschen	schwarz gelb blau	Produkt A Produkt B Produkt XYZ	In den Tickets mit dem ausgewählten 'Produkt XYZ' wird nach dem Löschen des Wertes ein leeres Ticketfeld angezeigt. Solange in den Tickets kein anderes Produkt ausgewählt wird, bleibt die Wert-Referenz 'blau' im Ticket erhalten.
Gelöschten Wert erneut speichern	schwarz gelb blau	Produkt A Produkt B Produkt Neu	Mit erneuter Erfassung des zuvor gelöschten Wertes 'blau' wird in Tickets, in denen nach Löschung des Wertes kein anderes Produkt ausgewählt wurde und somit nach wie vor die Wert-Referenz 'blau' gespeichert ist, das 'Produkt Neu' im Ticketfeld angezeigt.