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Ticketdetailseite

Nach dem Öffnen eines Tickets gelangen Sie in die Ticketdetailseite, von der aus Tickets bearbeitet werden können. Lesen Sie im Artikel Bearbeitung von Tickets über das Hinzufügen von Ticketantworten und privater Notizen sowie das Anpassen von Ticketeigenschaften.

Dieser Artikel gibt einen Überblick über die Komponenten und verfügbaren Funktionalitäten der Ticketdetailseite:
Aufbau der Ticketdetailseite
Menüpunkte des rechten Seitenbereiches der Ticketdetailseite
In der Ticketdetailseite verfügbare Ticketaktionen

Hinweis: Verfügbare Aktionen und Funktionalitäten können je nach Rolle für die einzelnen Benutzer unterschiedlich sein.

Aufbau der Ticketdetailseite

Die im geöffneten Ticket sichtbaren Elemente/Bereiche sind Folgende:

  • Symbolleiste des Tickets: mit Funktions-/Aktionsschaltflächen.
  • Ticketleiste: mit Informationen zum Ticket. Eine Beschreibung der angeführten Ticketfelder finden Sie im Artikel Ticketübersicht unter Standard-Ticketfelder.
  • Textbereich: mit Registerkarten für den Zugriff auf die Felder für Ticketantworten und private Notizen.
  • Konversationsverlauf: Welche Informationen hier erscheinen, hängt von der gewählten Registerkarte des Textbereiches ab. Bei 'Antwort' wird der gesamte Kommunikationsverlauf zwischen Kunden und Agenten angezeigt und bei 'Private Notiz' werden alle gespeicherten Notizen aufgelistet. Die jüngsten Einträge erscheinen im Konversationsverlauf immer oben.
  • Rechter Seitenbereich: Im rechten Bereich können mit dem Drei-Punkte-Symbol () weitere Menüpunkte (Zusatzinformationen, Tickets dieses Kunden, Anhänge (falls vorhanden), Cc/Bcc-Adressen, Ticket-Beziehungen und Protokolleintragungen) ein- bzw. ausgeblendet werden.

Menüpunkte des rechten Seitenbereiches

Der rechte Seitenbreich kann durch Klicken auf das Drei-Punkte-Symbol () ein- und ausgeblendet werden. Dieser Bereich enthält Menüpunkte zum Abrufen weiterer Informationen, das Ticket und Ihre Kunden betreffend. Darüber hinaus kann auf Aktionen zugegriffen werden.

Zusatzinformationen

Unter 'Zusatzinformationen' werden die von Ihnen erstellten individuellen Ticketfelder, die auch Daten externer Schnittstellen beinhalten können, angezeigt.

Tickets dieses Kunden (anzeigen und bearbeiten)

Unter „Ticket dieses Kunden“ werden alle Tickets aufgelistet, die in Ihrem Helpdesk von dem entsprechenden Kunden existieren.

Diese Funktion ermöglicht beispielsweise die Überprüfung, ob ein Kunde bereits zu gleichen oder ähnlichen Themen Anfragen gestellt hat.

  • Durch Bewegung des Mauszeigers über den Betreff eines Tickets wird eine Vorschau eingeblendet. Informationen zum Inhalt der Vorschau finden Sie hier.
  • Um ein Ticket zu öffnen, klicken Sie auf das Bearbeitungssymbol ().
  • Des Weiteren können auf markierte Tickets Aktionen ausgeführt werden. Durch Anklicken des Kontrollkästchens erscheinen auf das/die Ticket(s) ausführbare Aktionen.

Anhänge

Auflistung aller zu dem Ticket hochgeladener Anhänge d.h. über die Schaltfläche Anhang hochladen gespeicherte Anhänge sowie von Kunden entweder bei Einreichung der Supportanfrage oder durch Antworten auf eine Benachrichtigung beigefügte Anhänge. Unerwünschte Anhänge können durch Klicken auf das Löschsymbol () entfernt werden.

Cc/Bcc-Adressen

Alle im Ticket unter dem Menüpunkt 'Cc/Bcc-Adressen' angeführten Adressen werden jeder Ticketbeantwortung und allen weiteren E-Mail-Benachrichtigungen an den Kunden hinzugefügt.

Folgende Empfänger-Adressen werden hinzugefügt:

Nicht mehr erwünschte Empfänger können durch Klicken auf das Löschsymbol () der entsprechenden Adresse entfernt werden.

Ticket-Beziehungen

Von dem Menüpunkt 'Ticket-Beziehungen' aus können Sie Tickets verknüpfen und es werden hier alle Tickets aufgelistet, die in einer Form mit anderen Tickets in Beziehung gesetzt wurden. Ticket-Beziehungen können durch folgende Ticketaktionen hergestellt werden:

Ticket-Protokoll

Unter dem Menüpunkt 'Protokoll' sind Aktionen und Änderungen, die auf dem jeweiligen Ticket stattgefunden haben dokumentiert. Hier sehen Sie beispielsweise welche Eigenschaften sich seit dem Ticketeingang geändert haben. Die Protokolleinträge werden chronologisch absteigend angezeigt.

Welche Aktivitäten werden protokolliert?

  • Zuweisung Agent zu Ticket
  • Änderungen von Betreff, Kunde, Kanal, Agent, Gruppe, Status, Priorität, Typ und Ticketstichwörter

    Hinweis: Änderungen individueller Ticketfelder werden nicht protokolliert.

  • Zusammenführen und Teilen von Tickets
  • Markierung von Tickets als Spam
  • Wiederherstellung von Spam-Tickets

Ein Protokolleintrag beinhaltet Folgendes:

  • Initiator der Aktion/Änderung: Handelt es sich beim Initiator um einen Benutzer, wird dessen Benutzername angegeben. Bei Eintragungen aufgrund von Regeln ist kein Initiator angeführt.

  • Zeitstempel, wann die Aktion/Änderung ausgeführt wurde.

  • Die ausgeführte Aktion/Änderung.
    Wenn eine Aktion durchgeführt wurde, wird diese angeführt - z.B. 'Aktion: Teilen' bedeutet, dass das Ticket geteilt wurde oder 'Spam: ja' bedeutet, dass das Ticket als Spam markiert wurde.
    Wurde eine Änderung vorgenommen, wird der neue Wert angegeben - z.B. 'Prioriät: hoch' bedeutet, dass die Priorität des Tickets auf 'hoch' geändert wurde.

    Bei Änderungen des Status und Agenten wird bei dem geänderten Status/Agenten in Klammer die Dauer angezeigt, die das Ticket in diesem Status verbracht hat/diesem Agenten zugewiesen war. Zum Beispiel, nach Änderung des Status von 'Neu' auf 'In Bearbeitung' sehen Sie im Protokolleintrag beim Status 'Neu' in Klammer eine Zeitangabe - z.B. Status: Neu (1m 18s) was bedeutet, dass dieses Ticket 1 Minute und 18 Sekunden lang im Status 'Neu' verbracht hat.

In der Ticketdetailseite verfügbare Ticketaktionen

In der Detailseite können folgende Aktionen auf Tickets ausgeführt werden:

Hinweis: Die verfügbaren Aktionen können je nach Rolle für die einzelnen Benutzer unterschiedlich sein.

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