Bearbeitung von Tickets

Das Bearbeiten von Tickets bedeutet mit Anfragenden zu kommunizieren, bei Bedarf private Notizen dem Ticket hinzuzufügen und Ticketeigenschaften anzupassen. Dies ist von der Ticketdetailseite aus möglich. Informationen zu den Komponenten und verfügbaren Funktionalitäten der Ticketdetailseite finden Sie hier.

Themen dieses Artikels:
Ticketanwort, Cc/Bcc-Empfänger, Dateianhänge hinzufügen
Private Notizen hinzufügen
Ticketeigenschaften aktualisieren

Ticketanwort, Cc/Bcc-Empfänger, Dateianhänge hinzufügen

• Öffnen Sie das Ticket, das Sie beantworten möchten.
• Im Textfeld der Ticketdetailseite kann dem Ticket unter der Registerkarte 'Antwort' eine Antwort hinzugefügt werden. (Zur Formatierung der Antwort steht Ihnen Markdown zur Verfügung.)
• Wenn Sie mit vordefinierten Antworten arbeiten, wählen Sie die gewünschte Antwort aus der Liste der vordefinierten Antworten aus.
  Sind den vordefinierten Antworten Ticketstichwörter zugeordnet, sind diese neben der Antwort in Klammer angeführt. Vordefinierte Antworten mit Anhängen sind mit einem A in Klammer (A) gekennzeichnet.

  Hinweis: Anhänge einer vordefinierten Antwort können ausschließlich in der vordefinierten Antwort selbst verändert und entfernt werden.

• Falls erforderlich können zusätzliche Empfänger eingefügt werden. Im Feld 'Cc' können Sie die E-Mail-Adresse eines Empfängers eingeben, an den Sie eine Kopie der Ticketantwort senden möchten. Wenn Sie mehrere Cc-Empfänger oder zur Anonymität Bcc-Empfänger hinzufügen möchten, geben Sie im rechten Seitenbereich unter Cc/Bcc-Adressen die gewünschten E-Mail-Adressen ein.
• Bei Bedarf können Sie Ihrer Antwort eine oder mehrere Dateien beifügen, indem Sie im Feld 'Anhänge hinzufügen' die gewünschten Dateien auswählen. Zur Auswahl stehen all jene Dateien, die im Ticket gespeichert sind. Das bedeutet, wenn Sie eine noch nicht im Ticket hinterlegte Datei anfügen möchten, müssen Sie diese zuvor über die Schaltfläche Anhang Hochladen im Ticket speichern.

  Hinweis: Bei Antworten auf Facebook-Pinnwandbeiträge können als Anhänge ausschließlich Bilddateien hinzugefügt werden.

• Zum Senden klicken Sie entweder auf Antworten oder wenn Sie gleichzeitig den Status auf 'Gelöst' setzen möchten klicken Sie auf Antworten & Lösen.

Hinweise bezüglich Rückmeldungen von Anfragenden und Cc auf Ticketantworten:

• Antwortet der Anfragende auf die Ticketantwort des Agenten, wird diese Antwort im Konversationsverlauf unter der Registerkarte 'Antwort' gespeichert. Die komplette Kommunikation zwischen Anfragenden und Agenten wird unter dieser Registerkarte erfasst.
• Sollte ein Cc auf die Ticketantwort des Agenten antworten, wird diese Rückmeldung ebenfalls unter der Registerkarte 'Antwort' hinzugefügt, sofern es sich bei dem Cc nicht um einen SimpKo-Benutzer handelt. Handelt es sich bei dem auf Cc gesetzten Empfänger um einen SimpKo-Benutzer wird dessen Rückmeldung auf eine Ticketantwort als 'Private Notiz' gespeichert.

Private Notizen hinzufügen

Mithilfe privater Notizen können Sie einem Ticket private Kommentare hinzufügen, die nur für interne Benutzer, welche Zugriff auf das Ticket haben, sichtbar sind.

• Öffnen Sie das Ticket, bei dem Sie eine Notiz eintragen möchten.
• Klicken Sie auf die Registerkarte 'Private Notiz' und geben Sie im Textbereich die gewünschte Notiz ein.
• Klicken Sie auf Notiz speichern >> die Notiz erscheint unter dem Textbereich.

Eine einmal erfasste 'Private Notiz' kann nicht mehr aus dem Ticket entfernt werden.

Ticketeigenschaften aktualisieren

Von der Ticketdetailseite aus können die in der Ticketleiste befindlichen Ticketeigenschaften bearbeitet werden: Betreff, Status, Agent, Kunde, Kanal, Priorität, Typ, Gruppe, Ticketstichwörter.

Hinweis: Die Bearbeitungsmöglichkeit ist von der zugeordneten Benutzerberechtigung abhängig.

• Öffnen Sie das Ticket.
• Klicken Sie auf das Bearbeitungssymbol () der zu ändern gewünschten Eigenschaft.
• Bestätigen Sie bei Betreff und Ticketstichwörter die vorgenommene Änderung durch Klicken auf das Erledigt-Symbol (). Änderungen bei allen übrigen Eigenschaften werden unmittelbar gespeichert.