Ticketaktionen

Ticketaktionen sind Schritte/Vorgänge, die an Tickets durchgeführt werden können.

Hinweis: Abhängig von den zugeordneten Benutzerberechtigungen sind die Aktionen für den jeweiligen Benutzer sichtbar und ausführbar oder nicht!

Welche Aktionen Sie von einer Ticketübersicht und einer Ticketdetailseite aus durchführen können, lesen Sie im Artikel Ticketübersicht unter 'In Ticketübersichten verfügbare Aktionen' und im Artikel Ticketdetailseite unter 'In der Ticketdetailseite verfügbare Ticketaktionen'.

Folgende Ticketaktionen werden in diesem Artikel näher beschrieben:
Dateien an Tickets anhängen
Tickets an Dritte weiterleiten
Tickets zusammenführen
Aufteilung eines einzelnen Tickets in verschiedene Tickets
Tickets verknüpfen
Tickets löschen
Ticket als Spam markieren

Dateien an Tickets anhängen

Agenten haben die Möglichkeit Dateien an ein Ticket anzuhängen bzw. unter einem Ticket abzuspeichern.

Öffnen Sie das Ticket, dem Sie eine oder mehrere Dateien hinzufügen möchten.
Klicken Sie rechts oben in der Symbolleiste auf die Schaltfläche Anhang hochladen.
Wählen Sie die Datei, die Sie an das Ticket anhängen möchten, aus.
Klicken Sie auf Hochladen.

Hinweis: Hochgeladene Anhänge werden bei der Beantwortung von Tickets nicht automatisch beigefügt. Wenn Sie Ihrer Ticketantwort Dateien anfügen möchten, müssen Sie diese über das Feld 'Anhänge hinzufügen' auswählen.

Tickets an Dritte weiterleiten

Gegebenenfalls muss zur Klärung einer Supportanfrage eine außenstehende Person oder ein SimpKo-Benutzer außerhalb Ihrer Gruppe/Ihres Teams einbezogen werden. In diesem Fall können alle Nachrichten und evtl. auch private Notizen an eine E-Mail-Adresse weitergeleitet werden, ohne dass Sie auf Ihr E-Mail-Konto zugreifen müssen.

Hinweis: Antworten auf ein weitergeleitetes Ticket werden als private Notiz in das Ticket aufgenommen.

Anleitung zum Weiterleiten eines Tickets

Weiterleiten von der Ticketübersicht aus: Klicken Sie beim gewünschten Ticket auf Aktionen () >> Weiterleiten.
Weiterleiten von der Ticketdetailseite aus: Öffnen Sie das gewünschte Ticket und klicken Sie rechts oben in der Symbolleiste auf die Schaltfläche Weiterleiten.
Geben Sie die E-Mail-Adresse des Empfängers und evtl. Cc ein.
Ändern Sie bei Bedarf den Betreff.
Wählen Sie aus, ob alle Nachrichten und/oder alle private Notizen weitergeleitet werden sollen.
Rückantwort - wählen Sie aus den drei gebotenen Optionen, wie Antworten auf das weitergeleitete Ticket behandelt werden sollen:
Rückantwort an mich - Alle Antworten werden an Ihre persönliche E-Mail-Adresse d.h. an die als Ihren Benutzernamen angegebene Adresse gesendet und somit nicht im Ticket gespeichert.
Rückantwort in das System - Alle Antworten werden in das Ticket aufgenommen. Ist die Rückantwort von einem SimpKo-Benutzer, wird die Antwort als 'Private Notiz' im Ticket hinzugefügt.
Keine Rückantwort - Bei Auswahl 'keine Rückantwort' werden etwaige Antworten von Empfängern nicht zugestellt.
Geben Sie im Textfeld die Nachricht ein, die Sie hinzufügen möchten.
Klicken Sie auf Senden.

Tickets zusammenführen

Wenn beispielsweise mehrere Tickets auf dasselbe Thema referenzieren, besteht die Möglichkeit, diese Tickets zu einem Ticket zusammenzuführen. Es können auch Tickets von unterschiedlichen Anfragenden zusammengeführt werden.

Eine Alternative zum Zusammenführen von Tickets ist die Verknüpfung von Tickets. Tickets bleiben dabei separat und es erfolgt eine Verlinkung mit Tickets mit ähnlichen Anfragen. So können Lösungen/Antworten anderer Tickets und Kollegen einfach gefunden werden.

Was passiert beim Zusammenführen von Tickets?

Eines der zum Zusammenführen markierten Tickets muss als das Hauptticket gewählt werden. Alle anderen werden als sekundäre Tickets betrachtet.
Sekundäre Tickets werden beim Zusammenführen geschlossen.
Von den sekundären Tickets werden die Anhänge, der gesamte Kommunikationsverlauf, die privaten Notizen und Cc in das Hauptticket übernommen.
Die Nachrichten und Notizen sind chronologisch absteigend sortiert, d.h. die jüngsten Einträge erscheinen im Verlauf immer oben.
Die Werte der Ticketfelder wie Kunde, Status, Priorität, Ticketstichwörter etc. werden nur aus dem Hauptticket übernommen.

Hinweis: Eine Zusammenführungsaktion kann nicht rückgängig gemacht werden.

Wie werden zwei oder mehr Tickets zusammengeführt?

Wählen Sie die Tickets, die Sie zusammenführen möchten, durch Anklicken der Kontrollkästchen aus der Ticketübersicht aus.
Klicken Sie in der nun eingeblendeten Symbolleiste auf Zusammenführen.
Wählen Sie im angezeigten Dialogfeld aus, welches Ticket Sie als Hauptticket verwenden möchten.
Sie können eine Notiz als Grund für die Zusammenführung eingeben, welche als private Notiz dem Hauptticket hinzugefügt wird.
Klicken Sie auf Zusammenführen.
Unter dem Menüpunkt Ticket-Beziehungen in der Detailseite des Haupttickets sind als 'zusammengeführt von' die Nummern der sekundären Tickets mit Links zu diesen angeführt. In der Detailseite der sekundären Tickets erscheint als 'zusammengeführt in' die Nummer des Haupttickets mit einem Link zu diesem Ticket.

Aufteilung eines einzelnen Tickets in verschiedene Tickets

Falls Ticketantworten zu einem bestehenden Ticket mehrere Themenbereiche enthalten, können diese Antworten in neue Tickets aufgeteilt und dadurch separat bearbeitet werden. Es können sowohl Antworten von Kunden als auch von Agenten geteilt werden.

Wie wird eine Antwort eines Tickets aufgeteilt?

Öffnen Sie von der Ticketübersicht aus das gewünschte Ticket, um zu dessen Detailseite zu gelangen.
Klicken Sie im Konversationsverlauf bei jener Antwort, die Sie aufteilen möchten, auf Teilen.
Im Dialogfeld können Sie für das neue Ticket einen Betreff und Nachrichtentext (= Anfrage des neuen Tickets) eingeben oder die vorgeschlagenen Inhalte des geteilten Tickets übernehmen.
Für den Fall, dass Anhänge vorhanden sind, können Sie auswählen, ob und welche Anhänge in das neue Ticket übernommen werden sollen.
Nach Klicken auf Teilen öffnet sich das neue Ticket und Sie können weitere Bearbeitungen vorzunehmen.
Im neuen Ticket ist unter dem Menüpunkt Ticket-Beziehungen ein Link zum alten, geteilten Ticket verfügbar ('geteilt von').
Im alten, geteilten Ticket erscheint in der Seitenleiste unter Ticket-Beziehungen als 'geteilt in' die Nummer mit Link zu dem neuen Ticket.

Tickets verknüpfen

Wie bei der Zusammenführung von Tickets geht es auch bei der Verknüpfung von Tickets um Anfragen zu denselben oder ähnlichen Themen. Der Zweck von Ticket-Verknüpfungen ist es, Beziehungen anzuzeigen und somit Ihren Agenten zu helfen, relevante Tickets und Informationen rasch zu finden.

Öffnen Sie das Ticket.
Geben Sie im Menüpunkt Ticket-Beziehungen die Ticketnummer ein, auf die Sie eine Verknüpfung erstellen möchten und klicken Sie auf das Plussymbol ().
In der angeführten Auflistung erscheint als 'verknüpft mit' die zuvor eingetragene Nummer mit einem Link zu diesem Ticket.
Bei dem verknüpften Ticket finden Sie in der Auflistung unter Ticket-Beziehungen die Ticketnummer, von der aus die Verknüpfung eingetragen wurde, mit einem Link zu diesem Ticket.
Unerwünschte Verknüpfungen können durch Klicken auf das Löschsymbol () entfernt werden.

Tickets löschen

Wenn Sie ein Ticket löschen, wird das Ticket nicht als gelöscht markiert, sondern unwiederbringlich aus dem System entfernt. Ebenso werden alle Anhänge des Tickets gelöscht.

Löschen eines einzelnen Tickets:
- Klicken Sie in der Ticketübersicht beim gewünschten Ticket auf Aktionen () >> Ticket löschen.
- Klicken Sie im Dialogfeld zur Bestätigung des Löschvorgangs auf "Ja, Löschen", um das Ticket dauerhaft zu entfernen.
Löschen eines oder mehrerer Tickets gleichzeitig:
- Markieren Sie in der Ticketübersicht durch Anklicken der Kontrollkästchen die Tickets, die Sie löschen möchten.
- Klicken Sie in der nun eingeblendeten Symbolleiste auf Löschen.
- Im Dialogfeld sind die ausgewählten Ticketnummern angegeben.
- Klicken Sie auf "Ticket Löschen", um das/die Ticket(s) dauerhaft zu löschen.

Hinweis:
Es ist weder möglich, ein gelöschtes Ticket anzuzeigen noch wiederherzustellen.

Ticket als Spam markieren

Es besteht die Möglichkeit, unerwünschte Tickets als Spam zu markieren.

Öffnen Sie das Ticket, das Sie als Spam markieren möchten.
Klicken Sie in der Symbolleiste auf Spam.
Sofern die vordefinierte Ansicht 'Spam' aktiviert ist, werden die als Spam markierten Tickets unter dieser Ansicht aufgelistet.
Als Spam markierte Tickets werden 30 Tage nach Ticket-Erstellungsdatum automatisiert gelöscht. Diese Automatisierung kann unter Automatisierung >> Regeln >> zeitgesteuerte Regeln angepasst, deaktiviert oder gelöscht werden - siehe auch unter vordefinierte Regeln.