Facebook-Kanal

Durch Integration der Facebook-Seite Ihres Unternehmens in SimpKo können Sie private Facebook-Nachrichten sowie öffentliche Facebook-Beiträge Ihrer Besucher der Facebook-Seite in Ihrem SimpKo-Helpdesk empfangen und beantworten.

Themen dieses Artikels:
Funktionsweise des Facebook-Kanals
Facebook-Kanal einrichten, bearbeiten und Einstellungen für den Facebook-Kanal treffen
Facebook-Seite(n) integrieren
Facebook-Kanal löschen

Funktionsweise des Facebook-Kanals

Sobald Sie dem Facebook-Kanal über Ihr Facebook-Konto die gewünschte Facebook-Seite hinzugefügt haben, ruft SimpKo von der integrierten Facebook-Seite die Nachrichten und Beiträge ab, wandelt diese in Tickets um und Sie können von Ihrem Helpdesk aus darauf antworten. Facebook unterscheidet bei der Kommunikation einer Seite mit ihren Besuchern zwischen öffentlichen Beiträgen und privaten Nachrichten.

Sowie ein Besucher einen Pinnwandbeitrag, einen Kommentar zu einem Beitrag oder eine private Nachricht verfasst und noch kein Profil für diesen Besucher in Ihrem Helpdesk vorhanden ist, wird ein Kundenprofil erstellt.

Was passiert bei Umwandlung der Facebook-Beiträge und -Nachrichten in Tickets und deren Beantwortung?

Öffentliche Beiträge (auch Pinnwandbeiträge genannt):

Hinterlässt ein Besucher auf der Pinnwand Ihrer Seite einen Beitrag, wird dieser Beitrag automatisch in ein Ticket umgewandelt.
Kommentare von Besuchern zu diesem Beitrag werden dem Ticket im Konversationsverlauf unter der Registerkarte 'Antwort' hinzugefügt.
Ihre Ticket-Antworten auf diese Beiträge werden als Kommentare zum ursprünglichen Beitrag auf Facebook hinzugefügt.

Private Nachrichten:

Erhalten Sie private Nachrichten von Besuchern Ihrer Facebook-Seite, werden diese Nachrichten zu Tickets in Ihrem Helpdesk.
Ihre Antworten auf diese Tickets, die Sie von SimpKo aus senden, erhalten die Absender in Facebook als Nachricht.
Damit aufgrund von Nachrichten aus derselben Konversation nicht mehrere Tickets erstellt werden, können Sie die Zeitspanne ab wann neue Tickets erstellt werden einstellen - siehe dazu unter Neues Ticket erstellen nach x Tagen.

Hinweis:
Im Unterschied zum E-Mail-Kanal erfolgt das Senden einer Ticketantwort (d.h. wenn im Ticket auf die Schaltfläche Antworten oder Antworten & Lösen gedrückt wird) über den Facebook-Kanal ohne Benachrichtigung.
Wenn Sie Ihren Nachrichten über einen Facebook-Kanal eine Signatur oder Fußzeile hinzufügen und/oder Ihren Kunden Benachrichtigungen senden möchten, müssen Sie das Verwenden von Vorlagen und/oder das Senden von Benachrichtigungen an Kunden unter Einstellungen für den Facebook-Kanal aktivieren.

Facebook-Kanal einrichten, bearbeiten und Einstellungen für den Facebook-Kanal treffen

Um eine Facebook-Seite integrieren zu können, muss zuvor ein Facebook-Kanal erstellt werden.
Es können mehrere Facebook-Seiten in einen Facebook-Kanal integriert werden. Allerdings ist es ebenso möglich, für unterschiedliche Facebook-Seiten eigene Facebook-Kanäle einzurichten, wodurch sich die Möglichkeit bietet, für die einzelnen Facebook-Seiten separate Benachrichtigungsvorlagen und/oder andere Einstellungen verwenden zu können.

Gehen Sie zu System >> Kanäle und klicken Sie auf Speichern, sobald Sie den Facebook-Kanal erstellt, bearbeitet und/oder die Facebook-Einstellungen konfiguriert haben.

Facebook-Kanal einrichten, bearbeiten

Kanal hinzufügen: Auf "Neuer Kanal" klicken.
Bestehenden Kanal bearbeiten: In die Zeile des zu bearbeitenden Kanals oder auf das Bearbeitungssymbol () klicken.
Zur Verfügung stehende Formularfelder:
ID: Gewünschte ID (Bezeichnung) für den Kanal eingeben.
Typ: Wählen Sie Facebook aus.
Aktiv: Um in SimpKo Tickets von den eingerichteten Facebook-Seiten zu erhalten, muss der Kanal aktiviert sein.

Einstellungen für den Facebook-Kanal

Hinweis: Die getroffenen Einstellungen gelten für alle in dem Facebook-Kanal integrierten Facebook-Seiten.

Allgemeine Einstellungen:
Supportsprache: Sie können für die Kommunikation mit Ihren Kunden über den Facebook-Kanal Benachrichtigungen und/oder Vorlagen verwenden, daher haben Sie die Möglichkeit, die dafür zu verwendende Supportsprache auszuwählen. Bei erstmaliger Anfrage eines Kunden über eine mit dem Facebook-Kanal verbundene Facebook-Seite wird dem Kunden die für diesen Kanal definierte Supportsprache zugewiesen, kann allerdings im erstellten Kundenprofil geändert werden.
Nachrichten/Beiträge nicht älter als x Tage: Wenn Sie möchten, dass nach dem Verbinden einer Facebook-Seite bereits vorhandene Nachrichten/Beiträge der Seite in Tickets umgewandelt werden, definieren Sie eine Anzahl von Tagen. Es können Nachrichten/Beiträge der letzten max. 7 Tage der Facebook-Seite in Tickets konvertiert werden. Die Auswahl 0 Tage bedeutet, dass ab dem Zeitpunkt, zu dem die Facebook-Seite verbunden wurde, aus den Nachrichten/Beiträgen Tickets erstellt werden.
Einstellungen für Pinnwandbeiträge:
Benachrichtigungen senden: Mit Aktivierung werden aktive Benachrichtigungen mit dem Ziel 'Kunde' an Pinnwandbeiträge gesendet und als Kommentare hinzugefügt. Lesen Sie hier, wie Benachrichtigungen kanalspezifisch erstellt werden können.
Vorlagen verwenden: Mit Aktivierung wird für Ihre gesamte Ticketkommunikation Pinnwandbeiträge betreffend eine Vorlage verwendet, und zwar entweder die für den Facebook-Kanal aktivierte Vorlage oder die Standardvorlage.
Einstellungen für private Nachrichten:
Benachrichtigungen senden: Mit Aktivierung werden aktive Benachrichtigungen mit dem Ziel 'Kunde' an private Nachrichten gesendet und als Kommentare hinzugefügt. Lesen Sie hier, wie Benachrichtigungen kanalspezifisch erstellt werden können.
Vorlagen verwenden: Mit Aktivierung wird für Ihre gesamte Ticketkommunikation private Nachrichten betreffend eine Vorlage verwendet, und zwar entweder die für den Facebook-Kanal aktivierte Vorlage oder die Standardvorlage.
Neues Ticket erstellen nach x Tagen: Definieren Sie nach wie vielen Tagen aufgrund von Nachrichten desselben Kunden ein neues Ticket erzeugt werden soll. Wenn Sie zum Beispiel '2 Tage' festlegen, werden alle Nachrichten, die Sie von demselben Kunden innerhalb von 2 Tagen erhalten, in einem Ticket gespeichert.
Für den Fall, dass in einem Ticket enthaltene Nachrichten nicht zum Thema des Tickets passen, besteht die Möglichkeit der Aufteilung des Tickets oder falls zu einem Thema gehörende Nachrichten sich bereits in einem anderen/neuen Ticket befinden, können Tickets zusammengeführt werden.

Facebookseite(n) integrieren

Hinweis: Sie müssen Administrator der Facebook-Seite sein, die Sie integrieren möchten.

Klicken Sie auf Mit Facebook verbinden.
Möglicherweise werden Sie aufgefordert, Cookie-Einstellungen für die Verwendung der Cookies von Facebook zu bestätigen.
Falls Sie noch nicht bei Facebook angemeldet sind, geben Sie Ihren Benutzernamen und Ihr Passwort für Facebook ein.
Wählen Sie die Facebook-Seiten aus, die Sie mit SimpKo verbinden möchten und stellen Sie sicher, dass die Berechtigungen für SimpKo aktiviert sind.
Danach werden Sie zu SimpKo weitergeleitet und sehen die mit Ihrem Facebook-Konto verbundenen Facebook-Seiten.
Wählen Sie für jede verbundene Facebook-Seite aus, ob Pinnwandbeiträge, Private Nachrichten oder beide in Tickets umgewandelt werden sollen.

Facebook-Kanal löschen

Zu System >> Kanäle gehen.

Auf das Löschsymbol () des gewünschten Facebook-Kanals klicken und danach auf Ja, Löschen, um den Löschvorgang zu bestätigen.