Glossar

Hier eine Sammlung/Liste von in SimpKo verwendeten Begriffen mit entsprechender Beschreibung:

Begriff	Beschreibung
Agent	Person, die auf Supportanfragen/Tickets reagiert.
Anfrage	Ein Anliegen, welches Kunden/Anfragende über einen beliebigen Kommunikationskanal einreichen.
Anfragende(r)	Person, die eine (Support-)Anfrage eingereicht hat. Eine anfragende Person wird automatisch der Kundenliste im Helpdesk hinzugefügt.
Benachrichtigung	Benachrichtigung, welche Kunden, Agenten oder Gruppen erhalten, wenn auf dem Helpdesk bestimmte Ereignisse eintreten. Jede E-Mail-Benachrichtigung wird aus einem Textblock und einer Vorlage zu einer E-Mail zusammengefügt. Auch über Facebook-Kanäle besteht die Möglichkeit, Benachrichtigungen zu senden. Der gewünschte Inhalt wird der Benachrichtigung ebenso über einen Textblock eingefügt. Die Verwendung einer Vorlage ist für die Ticketkommunikation über einen Facebook-Kanal optional.
Benutzer	Personen, die Zugang zur SimpKo-Instanz haben.
Benutzeroberfläche	Oberfläche auf die Benutzer nach Anmeldung bei Ihrer SimpKo-Instanz geleitet werden.
Gruppe	Gruppen dienen der Organisation von Agenten und eingehenden Supportanfragen. Gruppen ermöglichen sowohl die Kategorisierung von Tickets als auch die Zuordnung von Agenten zu Gruppen, sodass sie nur Tickets sehen, die sie benötigen.
Helpdesk	Der SimpKo-Helpdesk ist ein System, das der Verwaltung und strukturierten Abarbeitung von Anfragen dient. Jede Anfrage wird im Helpdesk in Form eines Tickets erfasst. Jedes Ticket ist sozusagen ein Kommunikationsthread (Abfolge von Antworten) zu der gestellten Anfrage. Im Helpdesk werden alle über die unterstützten Kommunikationskanäle eingehenden Anfragen zentral zusammengefasst.
Individuelles Ticketfeld	Zusätzliche Information, die über ein Ticket gesammelt werden kann.
Instanz	Ihr SimpKo Konto.
Kommunikationskanäle	Kanäle beziehen sich auf die verschiedenen Medien, über die Anfragen/Tickets im Helpdesk erstellt werden können.
Kunde	Person, welche die Supportanfrage/das Ticket erstellt hat.
Markdown	Auszeichnungssprache, mit der Inhalte bestimmter Felder formatiert werden können.
Platzhalter für Textblock	Begriffe/Wörter, die stellvertretend für bestimmte Inhalte stehen und automatisch vom System mit den entsprechenden Daten ersetzt werden.
Priorität	Die mit dem Ticket verknüpfte Wichtigkeit.
Rolle	Sammlung von Berechtigungen, auf die mit einem Begriff wie Admin referenziert wird.
Status	Aktueller Zustand eines Tickets in seinem Lebenszyklus.
Supportanfrage	siehe unter Anfrage
Supportsprache	Supportsprachen ermöglichen es, Benachrichtigungen an die Sprache der Anfragenden und auch Benutzer anzupassen. Standardmäßig sind Deutsch und Englisch als Supportsprachen aktiviert.
Systemrolle	Umfasst Berechtigungen zur Benutzer- und Kontoverwaltung.
Systemsprache	Jene Sprache, in der die Benutzeroberfläche dargestellt wird, Systemmeldungen erscheinen sowie E-Mail-Benachrichtigungen an Agenten (z.B. eine Ticketzuweisung betreffend) gesendet werden. SimpKo bietet die Möglichkeit, zwischen Deutsch oder Englisch als Systemsprache zu wählen.
Ticket	Jede in Ihrem SimpKo-Helpdesk eingehende Anfrage wird zu einem Ticket.
Ticketansicht	Liste von Tickets, die definierten Filterbedingungen entspricht.
Ticketstichwort	Referenz/zusätzliche Information für Tickets.
Ticketdetailseite	Seite, die durch Öffnen eines Tickets aufgerufen wird und alle Informationen und Updates zum Ticket enthält.
Ticketübersicht	Auflistung der in Ticketansichten organisierten Tickets.
Typ	Kategorisierung von Tickets anhand der enthaltenen Ticketinformation.
Textblock für Benachrichtigung	Gewünschter Inhalt einer Benachrichtigung.
Vorlage	Grundgerüst jeder E-Mail-Benachrichtigung wie auch Voraussetzung, dass Benachrichtigungen als E-Mail vom Helpdesk aus gesendet werden können. Während für E-Mail-Benachrichtigungen eine Vorlage unabdingbar ist, kann sie bei der Ticketkommunikation über Facebook-Kanäle wahlweise eingesetzt werden. Bestandteile einer Vorlage können Signatur, Fußzeile und ein Logo sein.