Glossar
Hier eine Sammlung/Liste von in SimpKo verwendeten Begriffen mit entsprechender Beschreibung:
| Begriff | Beschreibung |
|---|---|
| Agent | Person, die auf Supportanfragen/Tickets reagiert. |
| Anfrage | Ein Anliegen, welches Kunden/Anfragende über einen beliebigen Kommunikationskanal einreichen. |
| Anfragende(r) | Person, die eine (Support-)Anfrage eingereicht hat. Eine anfragende Person wird automatisch der Kundenliste im Helpdesk hinzugefügt. |
| Benachrichtigung | Benachrichtigung, welche Kunden, Agenten oder Gruppen erhalten, wenn auf dem Helpdesk bestimmte Ereignisse eintreten. Jede E-Mail-Benachrichtigung wird aus einem Textblock und einer Vorlage zu einer E-Mail zusammengefügt. Auch über Facebook-Kanäle besteht die Möglichkeit, Benachrichtigungen zu senden. Der gewünschte Inhalt wird der Benachrichtigung ebenso über einen Textblock eingefügt, die Verwendung einer Vorlage ist für die Ticketkommunikation über einen Facebook-Kanal optional. |
| Benutzer | Personen, die Zugang zur SimpKo-Instanz haben. |
| Benutzeroberfläche | Oberfläche auf die Benutzer nach Anmeldung bei Ihrer SimpKo-Instanz geleitet werden. |
| Gruppe | Gruppen dienen der Organisation von Agenten und eingehenden Supportanfragen. Gruppen ermöglichen sowohl die Kategorisierung von Tickets als auch die Zuordnung von Agenten zu Gruppen, sodass sie nur Tickets sehen, die sie benötigen. |
| Helpdesk | Der SimpKo-Helpdesk ist ein System, das der Verwaltung und strukturierten Abarbeitung von Anfragen dient. Jede Anfrage wird im Helpdesk in Form eines Tickets erfasst. Jedes Ticket ist sozusagen ein Kommunikationsthread (Abfolge von Antworten) zu der gestellten Anfrage. Im Helpdesk werden alle über die unterstützten Kommunikationskanäle eingehenden Anfragen zentral zusammengefasst. |
| Individuelles Ticketfeld | Zusätzliche Information, die über ein Ticket gesammelt werden kann. |
| Instanz | Ihr SimpKo Konto. |
| Kommunikationskanäle | Kanäle beziehen sich auf die verschiedenen Medien, über die Anfragen/Tickets im Helpdesk erstellt werden können. |
| Kunde | Person, welche die Supportanfrage/das Ticket erstellt hat. |
| Markdown | Auszeichnungssprache, mit der Inhalte bestimmter Felder formatiert werden können. |
| Platzhalter für Textblock | Begriffe/Wörter, die stellvertretend für bestimmte Inhalte stehen und automatisch vom System mit den entsprechenden Daten ersetzt werden. |
| Priorität | Die mit dem Ticket verknüpfte Wichtigkeit. |
| Rolle | Sammlung von Berechtigungen, auf die mit einem Begriff wie Admin referenziert wird. |
| Status | Aktueller Zustand eines Tickets in seinem Lebenszyklus. |
| Supportanfrage | siehe unter Anfrage |
| Supportsprache | Supportsprachen ermöglichen es, Benachrichtigungen an die Sprache der Anfragenden und auch Benutzer anzupassen. Standardmäßig sind Deutsch und Englisch als Supportsprachen aktiviert. |
| Systemrolle | Umfasst Berechtigungen zur Benutzer- und Kontoverwaltung. |
| Systemsprache | Jene Sprache, in der die Benutzeroberfläche dargestellt wird, Systemmeldungen erscheinen sowie E-Mail-Benachrichtigungen an Agenten (z.B. eine Ticketzuweisung betreffend) gesendet werden. SimpKo bietet die Möglichkeit, zwischen Deutsch oder Englisch als Systemsprache zu wählen. |
| Ticket | Jede in Ihrem SimpKo-Helpdesk eingehende Anfrage wird zu einem Ticket. |
| Ticketansicht | Liste von Tickets, die definierten Filterbedingungen entspricht. |
| Ticketstichwort | Referenz/zusätzliche Information für Tickets. |
| Ticketdetailseite | Seite, die durch Öffnen eines Tickets aufgerufen wird und alle Informationen und Updates zum Ticket enthält. |
| Ticketübersicht | Auflistung der in Ticketansichten organisierten Tickets. |
| Typ | Kategorisierung von Tickets anhand der enthaltenen Ticketinformation. |
| Textblock für Benachrichtigung | Gewünschter Inhalt einer Benachrichtigung. |
| Vorlage | Grundgerüst jeder E-Mail-Benachrichtigung wie auch Voraussetzung, dass Benachrichtigungen als E-Mail vom Helpdesk aus gesendet werden können. Während für E-Mail-Benachrichtigungen eine Vorlage unabdingbar ist, kann sie bei der Ticketkommunikation über Facebook-Kanäle wahlweise eingesetzt werden. Bestandteile einer Vorlage können Signatur, Fußzeile und ein Logo sein. |