Regeln

Mit Regeln können Kriterien festgelegt werden, aufgrund derer bestimmte Aktionen auf Tickets automatisiert durchgeführt werden. Regeln helfen dabei, den manuellen Arbeitsaufwand zu reduzieren, wodurch die Arbeitseffizienz erhöht wird.

Sie können zum Beispiel neue Tickets, welche über einen bestimmten Kanal ins System eingehen, einer bestimmten Gruppe zuordnen.  
Auch Benachrichtigungen wie die Bestätigung der Ticketerstellung an Kunden, die Ticketanwort, etc. werden mittels Regeln versendet.

Wesentliche Bestandteile von Regeln sind: Trigger - Ereignisse, durch die die Regeln angestoßen werden, Bedingungen - die, die Regeln spezifizieren und Aktionen - die, die Aufgaben durchführen.

Themen dieses Artikels:
Die verschiedenen Regelarten und wann sie ausgeführt werden
Vordefinierte Regeln
Regeln aktivieren/deaktivieren
Regel hinzufügen, bearbeiten, löschen

Die verschiedenen Regelarten und wann sie ausgeführt werden

Regeln sind im Hinblick auf die auslösenden Ereignisse und wie oft sie laufen, in drei verschiedenen Arten organisiert. Bei zwei der Regelarten sind die auslösenden Elemente systeminhärent und nur bei Regeln für Ticketaktualisierungen selbst zu definieren.

• Regeln für Neue Tickets - Diese Regeln werden auf jedes neu in das System eingehende Ticket einmal ausgeführt.
• Regeln für Ticketaktualisierungen - Diese Regeln laufen, sobald in Tickets Aktualisierungen, wie z.B. Statusänderung oder Markierung als Spam etc. vorgenommen werden. Durch welche Trigger (d.h. durch welche Ticketaktualisierungen) diese Regeln ausgelöst werden, bestimmen Sie.
• Zeitgesteuerte Regeln - Diese Regeln laufen fünfminütlich und werden auf Tickets ausgeführt, die den Bedingungen entsprechen.

Innerhalb der einzelnen Arten werden die Regeln sequenziell abgearbeitet, d.h. die unter den jeweiligen Regelarten definierten Regeln laufen in der festgelegten Reihenfolge, und sofern die festgelegten Trigger und Bedingungen erfüllt sind, werden die Aktionen ausgeführt. Regeln werden immer isoliert ausgeführt, das bedeutet, dass weder eine Regel für neue Tickets noch eine zeitgesteuerte Regel eine Regel für eine Ticketaktualisierung auslösen kann.

Vordefinierte Regeln

Einige Regeln sind in SimpKo bereits vordefiniert und werden unter Automatisierung >> Regeln >> Registerkarten der Regelarten aufgelistet. Nicht benötigte Regeln können deaktiviert oder unwiederbringlich gelöscht werden.

Überblick der vordefinierten Regeln

• Regeln für den Versand der vordefinierten Standard-Benachrichtigungen.

  Achtung: Wenn Sie die vordefinierte Regel 'Agent beantwortet Ticket' für die Standard-Benachrichtigung 'Ticketantwort' deaktivieren oder löschen ohne eine alternative Regel mit einer Benachrichtigung für die Ticketbeantwortung erstellen/aktivieren, werden keine Antworten von Agenten auf Tickets an Ihre Kunden gesendet.

• Ticket erneut öffnen, wenn der anfragende Kunde antwortet - Ein gelöstes oder geschlossenes Ticket wird wieder geöffnet, wenn der Kunde auf das Ticket antwortet.
• Gelöstes Ticket nach 7 Tagen schließen - Wenn ein Ticket gelöst wurde, wird dieses Ticket nach 7 Tagen automatisch 'geschlossen' bzw. wird mit jenem Status markiert, dem die Verwendung 'Ticket schließen' zugeordnet ist.
• Als Spam markiertes Ticket 30 Tage nach Ticket-Erstellungsdatum löschen - Wenn ein Ticket als Spam markiert wurde, wird dieses Ticket 30 Tage nach Erstellungsdatum des Tickets automatisch gelöscht.

Regeln aktivieren/deaktivieren

Regeln können entweder von den Regel-Übersichten oder der Regel-Detailseite aus aktiviert/deaktiviert werden.

Regel aktivieren/deaktivieren von der Übersichtsseite aus:

• Gehen Sie zu Automatisierung >> Regeln >> entsprechende Registerkarte der Regelart.
• Der Ein-/Ausschalter zeigt den Status der Regel. Blau zeigt an, dass die Regel aktiviert ist und Grau zeigt an, dass die Regel deaktiviert ist.
• Klicken Sie auf die Regel, die Sie aktivieren/deaktivieren möchten und betätigen Sie den Schalter.

Regel aktivieren/deaktivieren von der Detailseite aus:

• Gehen Sie zu Automatisierung >> Regeln >> entsprechende Registerkarte der Regelart.
• Klicken Sie auf das Bearbeitungssymbol () der gewünschten Regel.
• Aktivieren/Deaktivieren Sie das Kontrollkästchen 'Aktiv'.

Regel hinzufügen, bearbeiten, löschen

Gehen Sie zu Automatisierung >> Regeln >> Regeln.

Regel hinzufügen, bearbeiten

• Regel hinzufügen: Auf "Neue Regel" klicken.

  Bestehende Regel bearbeiten: Unter der Registerkarte der Regelart auf das Bearbeitungssymbol () der zu bearbeitenden Regel klicken.

• Zur Verfügung stehende Formularfelder:

  Name: Gewünschten Namen für die Regel eingeben.
  Beschreibung: Es ist möglich, eine Beschreibung für die Regel einzutragen.
  Art: Die gewünschte Regelart auswählen.
  Reihenfolge: Der eingetragene Zahlenwert legt fest, wann die Regel ausgeführt wird. Regeln werden nacheinander bearbeitet. Regeln mit niedriger Zahl werden vor Regeln mit höherer Zahl ausgeführt.
  Aktiv: Eine Regel ist gültig, sobald sie aktiviert wird.

  Regel-Bestandteile

  Klicken Sie auf das Plussymbol (), um Trigger, Bedingungen und Aktionen hinzuzufügen und auf das Minussymbol (), um diese zu entfernen.

  Trigger: Bei Regeln für Ticketaktualisierungen legen Sie die Ereignisse, die die Regeln auslösen selbst fest.

  • Modus: Wählen Sie aus, ob ALLE oder nur EINER der angegebenen Trigger erfüllt sein muss.
    ALLEN entsprechen - bedeutet, es müssen alle angegebenen Trigger zutreffen, damit die Regel ausgeführt wird.
    EINEM entsprechen - bedeutet, dass mindestens einer der angegebenen Trigger zutreffen muss, damit die Regel ausgeführt wird.

  • Trigger: Wählen Sie aus der Dropdown-Liste einen Trigger aus und wählen Sie je nach Trigger die Änderungen aus. Mögliche Trigger können sein: Agent, Agent antwortet, Gruppe, Kunde hat geantwortet, Priorität, Private Notiz, Spam, Status, Statusverwendung, Ticketstichwörter und Typ.

    Wenn beispielsweise eine Statusänderung der Trigger ist, wählen Sie aus dem Trigger-Dropdown 'Status' aus und geben die Änderung mit z.B. von 'Neu' auf 'In Bearbeitung' an. 

  Bedingungen: Mithilfe von Bedingungen werden Kriterien bestimmt, die eintreffen müssen damit die Regel ausgeführt wird. Die Regel wird nur dann ausgeführt, wenn die definierten Bedingungen erfüllt werden.

  • Modus: Wählen Sie aus, ob ALLE oder nur EINE der angegebenen Bedingungen erfüllt sein muss.
    ALLEN entsprechen - bedeutet, es müssen alle angegebenen Bedingungen zutreffen, damit die Regel ausgeführt wird.
    EINER entsprechen - bedeutet, dass mindestens eine der angegebenen Bedingungen zutreffen muss, damit die Regel ausgeführt wird.

  • Bedingung, Operator, Wert: Richten Sie die gewünschten Bedingungen ein, indem Sie aus der Dropdown-Liste eine Bedingung auswählen, den 'Operator' auswählen und entsprechend dem Bedingungsfeld einen 'Wert' auswählen oder eingeben.
    Als Bedingung können folgende Ticketeigenschaften definiert werden: Agent, Betreff, Gruppe, Kanal, Kunde, Nummer, Priorität, Spam, Status, Statusverwendung, Ticketstichwörter und Typ.
    Für 'zeitgesteuerte Regeln' können folgende Zeitwerte als Bedingung festgelegt werden: Erstellt, Letzte Antwort, Letzte Antwort eines Agenten, Letzte Kundenantwort, Neues Ticket, Ticket lösen, Ticket schließen, Ticketzuweisung

    Um zum Beispiel Tickets, in deren Betreff 'Produkt XY' vorkommt herauszufiltern, wählen Sie 'Betreff' aus dem Feld-Dropdown, 'beinhaltet' aus dem Operator-Dropdown und geben 'Produkt XY' im Werte-Feld ein. 

  Aktionen: Die Aktionen sind jene Schritte, die von der Regel ausgeführt werden.

  • Aktion: Wählen Sie aus der Dropdown-Liste eine Aktion aus und wählen Sie je nach Aktion einen Wert aus. Aktionen können definiert werden auf: Agent, Benachrichtigung, Gruppe, Priorität, Spam, Status, Ticket löschen (bei zeitgesteuerten Regeln verfügbar), Ticket lösen, Ticket, schließen, Ticketstichwort hinzufügen und Typ.

    Wenn Sie beispielsweise mit der Aktion die Priorität auf 'Hoch' setzen möchten, wählen Sie aus der Aktions-Dropdown-Liste 'Priorität festlegen' aus und aus der Werte-Dropdown-Liste 'Hoch' aus. 

• Nach Erstellung/Bearbeitung auf Speichern klicken.

Regel löschen

• Unter der Registerkarte der Regelart auf das Löschsymbol () der gewünschten Regel klicken und danach auf Ja, Löschen, um den Löschvorgang zu bestätigen.